Der Kampf gegen die Corona-Pandemie hat Deutschlands Retail-Sektor in eine handfeste Krise gestürzt. Allein im Bekleidungshandel bangen zum Jahresende 2020 drei von vier Modehändlern um ihre Existenz.
Dieses ernüchternde Bild zeichnete jüngst eine Umfrage des deutschen Handelsverbands HDE. Beschränkungen und Lockdown-Maßnahmen legen gnadenlos offen, wie sehr sich viele Händler noch immer vorrangig auf stetig frequentierte Filialen stützen und es rächen sich halbherzige Digitalisierungs-Strategien der Vergangenheit. Ganzheitliche E-Commerce-Konzepte sind stattdessen gefragt – mit einem Online-Handel als Kerngeschäft und Technologie, die die Echtzeit-Verarbeitung von Daten ermöglichen. Zu oft organisieren Händler ihr E-Commerce-Business nämlich lediglich als zusätzlichen Vertriebskanal, der technisch auf die bestehenden Systeme aufbaut. In der Praxis bedeutet das jedoch eine aufwändige Koexistenz komplexer Systeme. Das ist weder effizient, noch wird es modernen Kundenansprüchen gerecht. Stattdessen sind integrierte Lösungen gefragt.
Herausforderung Integration: Unüberschaubare Zahl an Verbindungen
So auch bei einem großen Textil-Einzelhändler, der neben seinem stationären Handel auch ein E-Commerce-Business aufbauen wollte. Allein 2000 Punkt-zu-Punkt-Verbindungen zählte seine IT-Landschaft. Das ERP-System war auf den stationären Handel ausgelegt mit Artikelbezeichnungen, die lediglich für das Kassensystem oder die Nachbestellung beim Lieferanten geeignet waren, nicht jedoch um auch Informationen und Content für eine E-Commerce-Seite zu liefern, wie beispielsweise die passenden Produktbilder. Das Unternehmen pflegte also verschiedenste Daten-Silos. Ein Abgleich, sofern er stattfand, erfolgte zeitraubend per Stapelverarbeitung. Mit anderen Worten: Die reine Erweiterung dieses Systems um zusätzliche E-Commerce-Komponenten und weitere Fremdsysteme, hätte kein einziges Problem gelöst, allerdings bestehende Herausforderungen wie das Übertragungstempo der Daten noch weiter verschärft und daneben viele neue potentielle Fehlerquellen und Störfaktoren geschaffen.
Der Weg zum Single Point of Truth
Mit Hilfe der Software AG entschied sich das Unternehmen daher stattdessen für eine integrierte Lösung. Wie wichtige eine solche ist, zeigt sich beispielhaft bei der Kundenbeziehung. Ganz gleich, ob es um Bonus-Punkte und Rabatt-Systeme, übergreifende Preisanpassungen oder Click-and-Collect-Ansätze geht, sie alle zahlen nur dann positiv auf die Kundenerfahrung ein, wenn die dafür notwendigen Daten stets zuverlässig in Echtzeit entlang der gesamten Customer Journey zur Verfügung stehen. Schon die Anpassung eines Preises wird jedoch zur Geduldsprobe, wenn das ERP-System per Batch- und Punkt-zu-Punkt-Schnittstellen seine Informationen an diverse Untersysteme weiterspielen soll und der Datenabgleich so mit jedem System noch mehr Zeit benötigt. Obendrein fehlt in einem solchen Falle durch die Verzögerungen schlussendlich auch der Single Point of Truth. Welche Daten sind noch aktuell, welche im Moment ihrer Übertragung schon wieder überholt?
Basis für Echtzeit-Dienste
Es braucht also eine Basis, die Echtzeit-Daten-Übertragung und -Verarbeitung ermöglicht und in der Lage ist, auch auf die künftigen Entwicklungen im digitalen Retail-Business reagieren zu können. Dank der integrierten Lösung konnte der Textilhändler so beispielsweise, ein Customer-Loyality-Programm aufzusetzen, allein 500 API-Funktionen stellt er heute dafür bereit und konnte so die Kunden-Interaktion und Zufriedenheit signifikant erhöhen. Die Daten des Kunden und des Inventars lassen sich von jedem beliebigen System aus nutzen – ganz gleich, ob der Zugriff über die Website, mobil, per App oder über die Kassensysteme im stationären Handel erfolgt.
Noch unmittelbar vor Ausbruch der Corona-Pandemie schätzten Wissenschaftler des ibi research an der Universität Regensburg den Anteil des E-Commerce am gesamten deutschen Einzelhandel in 2025 auf bis zu 18 Prozent. Angesichts fortdauernder Kontaktbeschränkungen ist es gut möglich, dass dieser Wert schon deutlich früher erreicht wird. Im Vorteil sind dann all jene, die die Krise als Chance sehen, um sich von Alt-Systemen zu trennen, auf integrierte Lösungen zu setzen und mit schlanken Prozessen neu durchstarten zu können.
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Der Druck steigt. In vielen Teilen des Handels tobt seit Jahren ein erbitterter Preiskampf. Der Wettbewerb verschärft sich. Mit dem globalen E-Commerce haben neue Herausforderer die Bühne betreten, zugleich haben sich Erwartungen der Kunden grundlegend geändert.
Es geht um nahtlose Einkaufserlebnisse, die keine Grenzen zwischen online und offline mehr kennen und bei denen der Omnichannel-Vertrieb das „neue Normal“ ist. Hersteller und Anbieter im Retail-Segment sind gefordert, sich neu zu positionieren. Sie müssen sich von der Konkurrenz abgrenzen und gleichzeitig die Nähe zum Kunden leben mit einer Customer Journey, die nicht beim Verkauf des jeweiligen Produktes endet. Die Digitalisierung gibt den Unternehmen dafür mit dem Internet of Things (IoT) das entscheidende Instrument an die Hand – um mit komplett vernetzten Supermärkten und Subscription-Modellen den Handel neu zu erfinden.
IoT-Filialen für den Handel der Zukunft
Mit RFID-Chips und smarten Regalen den Supermarkt vollständig zu automatisieren, gehört zu jenen Szenarien, um die es im Handel in der Vergangenheit zumeist ging. Durchgesetzt haben sich die entsprechenden Pilotprojekte in diesem Bereich jedoch nie. Die Kosten der RIFD-Chips sowie der gesamten übrigen Hardware, die datenschutzrechtlichen Fragen und fehlende Standardisierung stehen solchen Projekten im Wege. Das Beispiel von Lyreco zeigt jedoch, dass IoT durchaus ein großes Potenzial im Retail-Sektor bietet – wenn Unternehmen die bisherigen manuellen Prozesse, Kontroll- und Wartungsabläufe auf den Prüfstand stellen. Denn der Ansatz des Büro-Versorgers lässt sich auf viele weitere Anwendungsfälle übertragen, auch innerhalb einer Filiale – beispielsweise auf Kühlketten und Kühltheken in einem Geschäft.
Für das Kühlaggregat einer Kühltheke lassen sich Daten zum Hoch- und Niederdruck erheben, die erreichte Temperatur und je nach Bauweise noch verschiedenste weitere Werte, die sehr genau Aufschluss über den Zustand des Aggregates und mögliche technische Probleme geben. Im Falle von Störungen können solche Systeme den Techniker eigenständig informieren, der frühzeitig – und noch bevor die Ware durch die defekte Kühlung Schaden nimmt – reagieren kann und obendrein aufgrund der gelieferten Daten beim Eintreffen in der Filiale schon bestens weiß, welchen Fehler er zu beheben hat.
IoT optimiert Abläufe im Retail-Bereich
In ähnlicher Weise lässt sich mit vielen anderen Geräten verfahren – dem Brotback- und dem Pfandflaschenautomaten, der Beleuchtung, den Waagen und Kassen-Systemen, der gesamten Klima- und Heiztechnik beispielsweise. Verschiedenste Daten dieser Geräte und technischen Systeme lassen sich über Cumulocity IoT bündeln und auswerten – und mit anderen Daten und Informationen verknüpfen, wie beispielsweise mit jenen der digitalisierten Handbücher und Arbeitsanweisungen. Über Dashboards können Mitarbeiter so sehen, welches Problem sie an welchem Gerät wie zu beheben haben oder welcher Arbeitsschritt gerade ansteht. Muss der Brotback-Automat gewartet werden? Ist der Pfandflaschen-Automat voll? Das Dashboard verrät Mitarbeitern, was wie zu tun ist. Das erleichtert den Unternehmen das Onboarding neuer Mitarbeiter, die sehr viel früher auch technische Aufgaben übernehmen können und trägt zum optimalen – und das heißt auch effizienten – Betrieb in den Filialen bei, der auf das Erlebnis der Kunden einzahlt.
Software AG IoT Digital Summit: „Re-connect your business“
Wie Unternehmen ansonsten von IoT profitieren, welche Trends es gibt und welche Strategien gefragt sind, verraten wir bei unserem IoT Digital Summit. Unternehmen wie SMC, RE’FLEKT, Griesser, DMG MORI und YNCORIS teilen dafür ihre Erfahrungen aus der Praxis. Fragestellungen sind u.a.:
Wie lassen sich Bestandsanlagen auf IoT umrüsten?
Wie lässt sich über IoT die Effizienz steigern?
Unsere Experten beantworten typische Fragestellungen der verschiedensten Branchen rund um IoT.
In vielen Branchen sind Prognosen inmitten einer Pandemie schwierig bis unmöglich. Das gilt nicht für den Einzelhandel. Aber warum?
Weil die Corona-Pandemie als Katalysator der digitalen Transformation wirkt und Trends befeuert und verstärkt hat, die seit Jahren im Hintergrund wirksam sind. McKinsey hat jüngst festgestellt, dass 2020 in einem Zeitraum von zehn Wochen der E-Commerce-Anteil so stark gewachsen ist wie in den vergangenen zehn Jahren insgesamt.
Im kommenden Jahr sehe ich angesichts dieses rasanten Trends im Einzelhandel folgende Entwicklungen:
1. Automatisierung überall
Die Corona-Krise hat fast alle Unternehmen auf dem falschen Fuß erwischt und viele aus dem Rennen geworfen, die nicht in der Lage waren, auf Online-Vertrieb umzustellen. Sie hat viele Veränderungen im operativen Geschäft angestoßen, die zu Effizienzproblemen führen und Korrekturen erforderlich machen.
Die wichtigste Korrektur wird die Automatisierung sein; sie wird sich durch alle Bereiche ziehen, von der Lagerverwaltung bis zur Lieferung: Walmart und Tesco testen gerade die Auslieferung mit Drohnen, und es ist wahrscheinlich, dass demnächst Roboterfahrzeuge wie Starship in dichtbesiedelten Gebieten eingesetzt werden.
McKinsey geht davon aus, dass über 50 Prozent aller Tätigkeiten im Einzelhandel mit vorhandener Technologie automatisiert werden können. Mithilfe von KI werden Entscheidungen in der Verkaufsförderung automatisiert. Für Geschäfts- und Supply-Chain-Prozesse werden Kontrolltürme eingeführt, die das Geschäft ganzheitlich überwachen und den Weg zur autonomen Supply Chain ebnen.
Der Schlüssel zur Automatisierung ist die nahtlose Verknüpfung von Daten, denn das Streben nach Veränderung verstärkt die Bemühungen um eine uneingeschränkte Konnektivität, die jetzt wichtiger denn je ist.
2. Nach Omni-Channel
Wann immer Sie als Konsument eine neue bessere Erfahrung machen, steigen Ihre Erwartungen. Omni-Channel wird viel zitiert, und dennoch haben nur wenige Einzelhändler dieses Versprechen eingehalten.
Andy Gamble, CIO beim britischen Einzelhändler Dixons Carphone, sagte erst vor Kurzem:
„Omni-Channel ist mehr als die Verbindung des Online- und des Kundenerlebnisses im Geschäft. Es erstreckt sich auch auf die Supply Chain, den Kundenservice und das Kontakt-Center.“
Damit beschreibt er das Konzept eines „harmonisierten Einzelhandels“, bei dem die Erfahrung in jeder Phase der Customer Journey konsistent und fließend ist, bei der Auswahl, der Abwicklung, dem Kauf und der Nutzung. Der Kunde erhält, was er wünscht, und zwar wo, wann und wie er es wünscht.
Das hat erhebliche Auswirkungen auf Daten, Koordination und das operative Geschäft. Bedenkt man, dass bei einer einfachen BOPIS-Transaktion (online kaufen, im Laden abholen) über 20 Systeme beteiligt sein können, ist das nicht einfach. Aufgrund abweichender Technologiestandards und unterschiedlicher Hersteller steigt die Komplexität weiter. Man kann sich vorstellen, welche Schmerzen das bei IT-Teams verursacht. Das probate Schmerzmittel ist eine nahtlose, agile und schnelle Konnektivität über alle Systeme, Kanäle und unterschiedlichen Hersteller hinweg.
3. Wiedergeburt der Läden
Die Läden werden sich mit Blick auf Sicherheit und Kundenerfahrung neu erfinden.
In allen Bereichen des Einzelhandels werden stationäre Läden zu digitalen Zentren für die Anlieferung und die Abholung von Bestellungen und gleichzeitig zu Erlebniszentren. Ein solches operatives digitales Zentrum ist unerlässlich, um die Erwartung der Kunden, dass Waren am Tag der Bestellung geliefert werden, zu erfüllen, ohne in neue Verteilzentren investieren zu müssen.
Die Sicherheit von Kunden und Angestellten muss erhöht werden. Denkbar sind hier intelligenten Lösungen für Social Distancing, der Einsatz von Verkaufsrobotern und die Möglichkeit, mithilfe von Augmented Reality Kleidung anzuprobieren, ohne sie zu berühren. Eine weitere Option sind virtuelle Ladenbesuche. Ferragamo und Currys PC World bieten Ihren Kunden bereits virtuelle Läden, Live-Produktdemos oder Online-Beratung durch Angestellte im Laden an.
Als Einzelhändler haben Sie keine Wahl, Sie müssen sich weiterentwickeln, denn ihre Kunden warten nicht. Blicken Sie nicht zurück in eine Vergangenheit, in der fehlende Konnektivität den Fortschritt behinderte. Blicken Sie in die Zukunft, in der Daten ungehindert fließen werden. Eine harmonische Abstimmung und Konnektivität inner- und außerhalb des Unternehmens schaffen unendliche Möglichkeiten.
Die Fähigkeit, alles zu verbinden und aufeinander abzustimmen entscheidet darüber, ob Sie Ihren Kunden innovative Angebote machen und Ihre Konkurrenz überflügeln können.
Echtzeit IoT-Plattformen für den Einzelhandel durchschreiten die im Gartner Hype Cycle beschriebene „Talsohle der Desillusionierung“. Der Einzelhandel bereitet sich auf eine neue Zukunft vor.
Die operative Marge im Lebensmittel-Einzelhandel liegt typischerweise zwischen 2 und 4 Prozent. Aufgrund des Corona-Lockdowns und der daraus resultierenden Einschränkungen und Veränderungen des Geschäftsbetriebs gerät die Marge weiter unter Druck. Der Einzelhandel reagiert mit einer noch stärkeren Fokussierung auf die digitale Transformation und zeigt größeres Interesse an innovativen Technologien.
Ich beschäftige mich nicht zum ersten Mal damit, wie der Einzelhandel sich für immer verändern wird. Diese Pandemie wird den Einzelhandel wachrütteln; sie wird zu einem beispiellosen Innovationsschub und zur flächendeckenden Einführung neuer Technologien führen. Im Lebensmitteleinzelhandel sind die Läden besonders wichtig. Ihnen werden viele unterschiedliche Funktionen zukommen, sie werden nicht nur dem Einkauf, sondern auch als Abholstationen für online bestellte Waren dienen.
Deshalb müssen Einzelhändler resilienter werden. Ihre Merchandising- und Supply-Chain muss sicherer werden, Ihre Prozesse effizienter. Mithilfe von Technologie können sie die Ladenprofitabilität verdoppeln und ein perfekt abgestimmtes Kundenerlebnis schaffen. Die Zeit dafür ist reif.
Aus diesem Grund werden Echtzeit-IoT-Plattformen für den Einzelhandel zum Mainstream. Laut dem „Gartner 2020 Hype Cycle 2020 for Retail Technologies“ durchschreiten sie die „Talsohle der Desillusionierung” und erklimmen den „Hang der Erkenntnis”.
Mit IoT alle Aktivitäten im Laden Überwachen und analysieren
Die Plattformen „überwachen, analysieren und zeigen die Ladenaktivitäten über Dashboards an. Dafür nutzen sie eine Echtzeit-Dateninfrastruktur, die Signale und Warnungen aus Echtzeit-Datenquellen direkt in den Geschäften nutzt”, so Gartner.
Einige Technologien gibt es schon seit Jahren in den Geschäften, doch nur selten schaffen es Einzelhändler, den „Netzwerkeffekt“ zu nutzen. Im IoT-Kontext verbindet der Netzwerkeffekt unterschiedliche Einzelinitiativen ganzheitlich, um Synergien zu heben.
Darüber hinaus ermöglicht er auch eine automatisierte und schnelle Reaktion auf Ereignisse im Laden oder der Lieferkette, z.B.:
Regulierung der Beleuchtung entsprechend der Kundenzahl im Laden
Automatische Anpassung einer Werbeaktion an eine überraschende Nachfrage
Proaktive Einteilung des Personals entsprechend des prognostizierten Bedarfs
Just-in-Time-Auffüllung der Regale
Gartner zufolge ist dieser Ansatz „… unerlässlich für eine einheitliche Handelspraxis in einer digitalen Umgebung.“
Synergien des Netzwerkeffekt heben mit IoT + Integration
Auch auf weiteren Gebieten sieht Gartner deutliche Vorteile, zum Beispiel:
Höhere Umsätze und Margen
Besserer Kundenservice durch Verbesserungen bei Verfügbarkeit, Merchandising, Preisgestaltung und Personaleinteilung
Sinkende Kosten durch verbessertes Aufgabenmanagement
Niedrigere Energiekosten
Wegen der jüngsten Ereignisse kommt ein weiterer wichtiger Bereich hinzu: Technologische Lösungen, mit denen sich die Einhaltung von Abstandsregeln durch Mitarbeiterinnen und Kunden sicherstellen lässt. Gartner glaubt, die Anwendung dieser Technologie führe zu einer Transformation und bereite den Weg für neue Geschäftsmodelle, die in der Branche große Disruptionen auslösen werden. Das ist einleuchtend angesichts der möglichen Effizienzsteigerung mithilfe einer erkenntnisbasierten Automatisierung, durch die Daten generiert werden, die wiederum als wichtiger Input für eine autonome Supply-Chain dienen können.
Die Schwierigkeit liegt darin, die einzelnen Technologien zu verbinden. Gartner räumt ein, dass es keine Plattform gibt, die alle Komponenten umfasst, die für eine Echtzeit-IoT-Plattform gebraucht werden. Um einen Netzwerkeffekt zu erreichen, müssen sie verbunden werden. Es gibt einige Anbieter, die hier punktuelle Lösungen bereitstellen. Doch nur einer gibt Ihnen die Möglichkeit, die Synergien des Netzwerkeffektes zu heben – und Verbindungen zu schaffen, aus denen handlungsrelevante Erkenntnisse hervorgehen. Dieser Anbieter ist die Software AG.
Im ersten Beitrag zu diesem Thema haben wir schon die drei Ziele besprochen, die der Einzelhandel durch Technologie-Investitionen erreichen will: Einblicke, Effizienz und intelligente Reaktionen. Der Weg dahin führt über vier Schritte: Die ersten beiden Schritte, Konnektivität und die Abstimmung von Prozessen und Systemen, haben wir im zweiten Beitrag behandelt. Sie liefern grundlegende Einblicke in aktuelle Vorgänge im Unternehmen, Customer-Journeys, sowie die Art und Weise, wie Systeme auf beides abgestimmt sind. Dadurch erkennen Einzelhändler Rationalisierungs- und Automatisierungspotenzial in ihrem Unternehmen und können so ihre Effizienz steigern. Kommen wir nun zu den letzten beiden Schritten.
Schritt 3: Orchestrierung und Automatisierung
Um komplexe, systemübergreifende Prozesse zu orchestrieren, müssen diese mithilfe von Geschäftsprozess-Management automatisiert werden. So können Unternehmen Verschwendung verhindern und Fehlerquellen ausschalten.
Zwei Anwendungsfälle aus der Praxis sind die Einführung neuer Produkte oder die Bearbeitung von Rücksendungen. Beides sind Prozesse, die bestimmte Aktionen erfordern, die von bestimmten Individuen oder Systemen in unterschiedlichen Geschäftsbereichen ausgeführt werden müssen. Es sind Prozesse, die – wenn sie manuell ausgeführt werden – fehleranfällig sind und bei Verzögerungen unangenehme Folgen haben. Diese Prozesse müssen stets transparent sein, damit klar ist, welche Prozess-Schritte zu einem gegebenen Zeitpunkt bereits abgeschlossen sind.
Kompliziert wird es, wenn unterschiedliche Systeme und Menschen – innerhalb und außerhalb des Unternehmens – involviert sind. Um die benötigte Effizienz zu erreichen, ist die Automatisierung der komplexen Prozesse unerlässlich, und zwar über alle betroffenen Systeme und Akteure hinweg.
Schritt 4: Intelligente Echtzeit-Reaktionen
Intelligente Echtzeit-Reaktionen basieren auf der Kombination von Echtzeit-Daten aus Systemen und Sensoren. Daten aus Lager-, Kunden-, Vertriebs- und operativen Systemen werden mit Predictive Analytics und künstlicher Intelligenz untersucht und ermöglichen so eine automatische Reaktion auf aktuelle Vorgänge, beispielsweise auf ein bestimmtes Kundenverhalten im Zusammenhang mit einer Marketingaktion, die dem Kunden in Echtzeit angeboten wird. Hier besteht die angestrebte intelligente Reaktion darin abzuschätzen, ob der Kunde zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Kaufabsicht hat oder nicht, um entsprechend reagieren zu können.
Der Weg dahin führt über vier Schritte:
Unternehmensweite Konnektivität
Abstimmung von Systemen und Prozessen
Orchestrierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen
Intelligente Reaktion in Echtzeit
So kann der Einzelhandel mit gezielten Technologie-Investitionen Einblick, Effizienz und intelligente Reaktion ermöglichen.
Hätten Sie gedacht, dass es so einfach ist, im Einzelhandel neue Wege zu gehen? Erfahren Sie mehr darüber, wie international führende Einzelhändler mit der Software AG ihre Unternehmen transformieren.
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