Das sind die fünf wichtigsten Trends 2018 im Bereich Business Transformation

Das sind die fünf wichtigsten Trends 2018 im Bereich Business Transformation

Klarer Fall: Geschäftsprozesse sind die Lebensader und das Rückgrat aller Unternehmen. Wenn letztere 2018 ihre digitale Transformation vorantreiben, werden sie stetig weitere Prozesse integrieren, um Transparenz, Governance und Unternehmenserfolg sicherzustellen. Sie werden sich stärker um ihre Kundenbeziehungen kümmern, einen Chief Transformation Officer installieren und Compliance-Herausforderungen wie die DSGVO angehen. Hier kommen die fünf Top-Trends für dieses Jahr:

  • Kundenbetreuung bedeutet, sich tatsächlich um den Kunden zu kümmern

Kümmern sich Unternehmen wirklich um ihre Kunden? Oder sind sie zu sehr auf Transaktionen fokussiert? Wir alle versuchen, unsere Kunden zu begeistern und ihnen ein überragendes Kundenerlebnis zu bieten. Worum es aber wirklich geht, ist der langfristige Nutzen, den der Kunde für das Unternehmen bringt.

Der beste Weg, um Gewinn zu erzielen und die eigene Marktposition zu sichern, besteht darin, Kunden bei jeder einzelnen Interaktion glücklich zu machen. Zu dieser Erkenntnis werden Unternehmen 2018 gelangen. Sie werden besser verstehen lernen, wie sich interne Prozesse auf die externen Kundenbeziehungen auswirken. Dafür wird die Digitalisierung in Verbindung mit Analytics entscheidend sein.

  • „Kämpfe nicht gegen das Problem, sondern entscheide!“ (George Marshall)

Die Analyse von Prozessen verändert die Art und Weise, wie wir Entscheidungen treffen. Indem wir Zusammenhänge zwischen einem vorliegenden Problem und Prozessen aufdecken, gewinnen wir neue Erkenntnisse. Performance-Analysen, Simulationen & Co. helfen uns dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen, unbekannte Szenarien durchzuspielen und proaktiv zu handeln.

Seit längerem wissen wir, wie wertvoll Prozess-Analysen sind, und sind dabei, die Theorie in die Praxis umsetzen. 2018 werden weitere Unternehmen damit beginnen, diese Analysen mit neuen Datenquellen zu kombinieren. So erhalten sie eine Rundumsicht auf alle Informationen, die für ihre Entscheidungen relevant sind.

  • Transformation mithilfe von digitalen Zwillingen

Bis 2020 wird jedes Unternehmen einen Chief Transformation Officer haben, der den Transformationsprozess basierend auf einem virtuellen Modell, dem digitalen Zwilling, steuert. Transformation ist unabdingbar, und Unternehmen werden erkennen, dass sie Transparenz herstellen und den „business moment“ nutzen müssen, d.h. kurzfristig auftretende Kundenherausforderungen dynamisch zu lösen.

„Anpassen an veränderte Geschäfts- und Marktanforderungen oder untergehen“, wird das Mantra dieser Chief Transformation Officers sein. Sie sind die Owner des digitalen Unternehmens-Zwillings und tragen die Transformation in alle Projekte. Dabei stellen sie konsistente Geschäftsprozesse sicher und maximieren den Nutzen jedes einzelnen Prozesses abteilungs- und unternehmensübergreifend.

  • Risiko trifft Prozesse

Governance, Risikomanagement und Compliance-Anforderungen (GRC) werden immer wichtiger und komplexer. Um sie zu erfüllen und Risiken zu minimieren, müssen Unternehmen ihre Prozesse anpassen. Sonst werden sie nicht überleben. GRC und Prozesse verschmelzen miteinander. Das hat umgekehrt auch positive Auswirkungen auf den Geschäftserfolg. Denn durch die GRC-Anstrengungen verbessern Unternehmen ihre Prozesse und werden leistungsfähiger.

  • Die DSGVO verändert die Welt

Die neue EU Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) brennt Unternehmen unter den Nägeln. Sie hat weitreichende Auswirkungen und wird die internen und externen Datenschutz-Prozesse für immer verändern. Für viele ist die Umsetzung der DSGVO ein Kraftakt. Sie sind nur unzureichend vorbereitet und werden große Anstrengungen unternehmen müssen, um bis zum Stichtag am 25. Mai zumindest die Minimalvorgaben zu erfüllen.

Darüber hinaus müssen die Datenschutz-Beauftragten für die Sicherheit der Kundendaten an jedem Endpunkt Sorge tragen. Das wird die Interaktion von Unternehmen mit Kunden beeinflussen. Kunden haben künftig mehr Rechte, was den Schutz und die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten anbelangt. Die DSGVO ist die Verordnung, die die Welt – und den Datenschutz-Markt – auf den Kopf stellen wird.

Erfahren Sie hier, wie Sie die Herausforderungen im Bereich Business Transformation meistern und ein virtuelles Modell Ihres Unternehmens – einen Digitalen Zwiling – erstellen.

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Strategie und Taktik für die Digitalisierung

Strategie und Taktik für die Digitalisierung

Was haben die Schlacht von Trafalgar und eine erfolgreiche Digitalisierung gemeinsam? Beide nutzen eine innovative Strategie und agile Methoden. So wie Nelson seine Schiffe flexibel einsetzte und damit siegte, können auch Unternehmen ihre bestehende Infrastruktur zu einer zukunftsfähigen IT machen.

Aus historischen Strategien und Taktiken können wir viel für das moderne Geschäft lernen. So gilt die Schlacht von Trafalgar noch heute als strategische Meisterleistung. Mit einer kleineren Flotte und deutlich weniger Feuerkraft gewann Nelson gegen die französisch-spanische Armada. Wie ihm das gelang? Nelson löste sich aus althergebrachten Denkmustern seiner Vorgänger und ersann eine innovative Strategie. Er nutzte seine vorhandene Infrastruktur flexibel, um diese umzusetzen. Voraussetzung hierfür war die Agilität der einzelnen Einheiten (Schiffe), ihrer Komponenten (Geschütze) sowie die Zusammenarbeit der gut ausgebildeten (kompetenten) Mannschaften.

Strategisch denken – agil handeln

Genau diese Methoden wendet auch eine erfolgreiche Digitalisierung an. Während früher große Teams in langen Zyklen an großen Anwendungsblöcken arbeiteten, setzt die Digitalisierung auf kompetente kleine Gruppen, die möglichst kleine unabhängige Funktionsblöcke entwickeln. Dies erlaubt ein flexibles und agiles Vorgehen, was die Voraussetzung für schnelle Innovation ist. Das Ganze erfolgt im Rahmen einer Strategie. Digitalisierung ist ein gemeinsames übergreifendes Ziel, das von allen Mitarbeitern getragen und gelebt wird. Dafür müssen Unternehmen prinzipiell umdenken, wie sie Software entwickeln, ausliefern und betreiben. In einer digitalisierten Firma werden IT-Lösungen dynamisch aus unabhängigen Bausteinen (Microservices, Benutzeroberflächen, APIs etc.) zusammengesetzt. Kleine Einheiten können schneller und flexibler geändert werden, und durch die Modularität lassen sich auch die zusammengesetzten Lösungen schneller und flexibler erstellen oder anpassen.

Digital BPM Tour Review: Am Puls der digitalen Transformation

Digital BPM Tour Review: Am Puls der digitalen Transformation

Die Software AG und die Scheer GmbH luden diesen Sommer wieder gemeinsam zur mittlerweile dritten Digital BPM Tour ein. In fünf deutschen Städten konnten sich Interessenten, Bestands- und Neukunden zu den aktuellen Innovationen rund um ARIS 10, die Software für Digital Business Process Management, informieren und erhielten exklusive Einblicke in die neuesten Projektergebnisse. Durch den angeregten Austausch lernten die Experten der Software AG die aktuellen und tatsächlichen Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden noch besser kennen. Gleichzeitig konnten alle Teilnehmer in fundierten Gesprächen gemeinsam über Lösungen diskutieren, um sie voranzutreiben. 

Frankfurt, Hamburg, Düsseldorf, Stuttgart und München – das waren die Stopps der diesjährigen Digital BPM Tour. Auf der Roadshow hielten Experten der Scheer GmbH sowie der Software AG Vorträge zu Themen wie Process-driven SAP Management, ARIS Cloud by Scheer, Geschäftsprozessoptimierung, GDPR und anderen Innovations- und Trendthemen. Zudem kamen etliche Kunden zu Wort: In Referenzvorträgen erzählten sie von ihren Praxiserfahrungen aus aktuellen ARIS- und BPM-Projekten. Für Veranstalter wie für Besucher boten die Eventtage eine ideale Gelegenheit, Erfahrungen und Neuigkeiten sowie Best Practices auszutauschen.

Die Eventbesucher konnten sich zudem zu ARIS Aware und ARIS 10 informieren. Zu den Highlights der neuen Version zählen: Visuelle, intelligente Analyse von Performance-Kennzahlen (mit dem neuen Produkt ARIS Aware), Planung von IoT-Szenarien, Customer Experience Management, Umsetzung der EU-Datenschutzrichtlinie GDPR und vieles mehr. Somit ist die führende und mehrfach ausgezeichnete Software für Digital Business Process Management für eine Fortsetzung ihres mittlerweile 25-jährigen Siegeszuges gewappnet.

Digitalisierung auf der anderen Seite der Lieferkette

Digitalisierung auf der anderen Seite der Lieferkette

Von der Logistik lernen heißt, sich erfolgreich zu digitalisieren. Die Branche gehört zu den absoluten Vorreitern, wenn es um optimierte Prozesse und einen effizient steuerbaren Güterstrom vom Hersteller zum Verbraucher geht. Warum der Warenfluss aber auch in die andere Richtung reibungslos ablaufen muss, macht Werner Rieche, Geschäftsführer der Software AG Deutschland, im Gespräch deutlich. Er erklärt, wie Hersteller oder Händler ihre Reparatur- und Retourenlogistik professionalisieren können.

Selbstlernende Algorithmen machen die Logistik effizienter, gleichzeitig senken autonome Fahrzeuge und Drohnen die Transportkosten. So lässt sich eine aktuelle Studie zusammenfassen, in welcher der Branchenverband Bitkom zehn Jahre vorausschaut. Herr Rieche, welche Rückschlüsse ziehen Sie aus der Prognose?

Die Digitalisierung hat die Logistikbranche tiefgreifend verändert, sie hat die Lieferketten revolutioniert – und wird es weiter tun. Das Produkt muss auf dem schnellsten Weg zum Kunden. In einigen Fällen schließt das Trend-Technologien wie beispielsweise Roboter, selbstfahrende Systeme oder 3D-Druck mit ein, wodurch sich Transportwege und Lieferzeiten drastisch verkürzen. Kunden werden ihre Bestellungen noch schneller erhalten. Das sagt jedoch nichts darüber aus, wie die Produkte bei den Empfängern – im übertragenen Wortsinn – ankommen. Kunden schicken bestellte Artikel aus verschiedenen Gründen zurück. Das heißt, die Logistik-Prozesse müssen in beide Richtungen störungsfrei funktionieren – und Unternehmen müssen ihr Augenmerk auch auf die andere Seite der Lieferkette richten.

Worauf sollten sich Industrie und Handel bei den entgegengesetzt wirkenden Lieferketten konzentrieren?

Wir sprechen hier von Reparatur-und Retourprozessen, bei denen Informationen, Waren und Geld reibungslos zurückfließen müssen. Wer Rücksendungen effizient steuern will, benötigt ein Zusammenspiel von schlanken Strukturen und digitalisierten Abläufen. Nur so lassen sich zurückgeschickte Artikel schnell wieder in den Warenkreislauf zurückführen oder in den Service- und Reparaturzyklus eingliedern. Rücksendungen, Rückrufe und Reparaturen stellen jedoch nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Chance dar.

Inwiefern?

Es ist doch so, dass sich insbesondere Hersteller und Händler von Unterhaltungselektronik, Elektrokleingeräten und Informationstechnologie mit einer Flut an Rücksendungen herumschlagen. Was konkret bei ihnen ankommt, kann niemand genau vorhersagen. Darum bedeutet eine Rücknahme, egal ob vom Kunden, Zwischenhändler oder vom Hersteller veranlasst, immer erheblichen Aufwand. Die Chance besteht nun darin, dass sich eine Kundenbeziehung auch nach dem Kauf verbessern lässt. Denn was will der betroffene Kunde? Er ist zufrieden, wenn ein Unternehmen seine Rücknahme schnell, pragmatisch und kulant behandelt. Das kann ein Hersteller oder ein Händler ihm liefern, wenn er eine digitale Plattform oder eine digitale Anwendung einsetzt.

Was muss eine solche digitale Anwendung für Reparatur- und Retourlogistik erfüllen?

Zunächst geht es darum, dass die Software alle Abwicklungsarten erkennt und zuverlässig den Serviceanteil unter den Retouren identifiziert und validiert. Der nächste Schritt ist die Automatisierung, um unter anderem auch die Fehlerquote zu senken. Das lässt sich am besten erreichen, indem man die manuellen Eingriffe in die Reparatur- und Retourenprozesse so gut wie ausschließt. Erst dann nähern wir uns dem Ziel an, dass alle Vorgänge in der Reparatur-, Retouren- und Garantieabwicklung transparent und schneller ablaufen. Wer es dann noch schafft, die Systeme seiner Lieferanten, Händler und Servicepartner einzubinden, stellt sich digital perfekt auf, um hohe Qualität in kürzester Zeit zu bieten.

Welche Technologien oder Tools braucht es, um die von Ihnen genannten Ziele in der Praxis zu erreichen?

Die erwähnten Kriterien haben wir bei der Software AG für unsere Digital Business Platform natürlich beherzigt. Wir stellen auf dieser über unser webMethods BPMS (Business Process Management System) all die Komponenten bereit, die man zum agilen Entwickeln von Prozessen und Anwendungen braucht. Genau diese Fähigkeiten nach Agilität und Flexibilität sind gefragt. Mit einer Standardlösung, die ein Unternehmen einfach überstülpt, kommt es nicht weit. Vielmehr müssen Entwickler Werkzeuge an die Hand bekommen, damit sie Serviceprozesse und Routinen an die Bedürfnisse ihrer Firma anpassen. Unser interaktives Benutzerportal hilft ihnen zum Beispiel, Prozesse nicht nur zu modellieren, sondern auch zu visualisieren. Dadurch verliert das Ganze an Komplexität, wodurch sich Prozesse schneller ändern lassen. Außerdem befähigt unsere Digital Business Platform zum schnellen Aufsetzen von Dashbords für Monitoring und Analyse, um beispielsweise aktiv Fehlerprävention zu betreiben.

Wie erkennen Sie einen Reparaturfall in der Praxis?

Bei unserer Digital Business Platform tragen BMSP, Portalservice, Datenbanken und umfangreicher Integrationsservice entscheidend dazu bei, die reparaturbedürftigen Geräte zu identifizieren. So gehört zum BMSP ein Most Validation Tool, das alle eingehenden und defekten Geräte referenziert.

Sie haben geschildert, wie eine Firma ihr Reparatur- und Retourenmanagement professionalisieren kann. Wo bleibt bei der Prozessoptimierung eigentlich der Kunde?

Ziel ist es, den Kunden umfassend zu informieren und auf seine Bedürfnisse einzugehen. Bestandteil einer digitalen Lösung muss daher ein ausgefeiltes Rollenmanagement sein. Jede Anwendergruppe, ob nun Fachhandel, Call Center oder Kunde, bekommt ihre Rolle zugewiesen und erhält für sie relevanten Details. Der Kunde sieht die Informationen, die er braucht, auf einen Blick. Wir gehen bei unserem Portalservice noch einen Schritt weiter und bieten Benutzeroberflächen, die sich auf die Beteiligten im Retourprozess zuschneiden lassen. Ein Kunde kann so besser interagieren – und verfolgen, welchen Fehler sein defektes Gerät hat, in welchem Reparaturstatus es sich befindet und welche Schritte noch ausstehen. Indem Unternehmen ihre Logistik-Prozesse transparent und effizient gestalten, können sie ihren Kunden eine zuverlässige und schnelle Bearbeitung bei Retouren und Reparaturfällen bieten und sie so nachhaltig von ihren Serviceleistungen überzeugen.

Vielen Dank, Herr Rieche, für das Gespräch!

Das Interview mit Werner Rieche führte Bärbel Strothmann.

Lesen Sie hier mehr zum Thema Logistik.  

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Rette sich, wer kann – die Roboter kommen!

Rette sich, wer kann – die Roboter kommen!

Immer häufiger berichten die Medien über eine nicht allzu ferne Zukunft, in der selbstlernende Maschinen oder Roboter mit künstlicher Intelligenz (KI) die Menschen als Arbeitskräfte ersetzen. Sind Horrorszenarien à la Hollywood, in denen sie die Menschheit versklaven und letztlich die alleinige Herrschaft über unsere Welt erlangen, nah? Ist es Zeit, Alarm zu schlagen, oder sollen wir uns zurücklehnen und die modernen Technologien genießen? Und wie gestaltet sich die Zukunft im Zeitalter der Industrie 4.0 – machen wir uns mit unseren neuen Technologien gar überflüssig?

Diese Fragen lassen sich nur schwer beantworten. Den eher düsteren Prognosen steht entgegen, dass der Einsatz „smarter“ Technologien am Arbeitsplatz positive Auswirkungen hat.

Vergleichen wir einmal die Industrie 4.0 und ihre Folgen mit denen der Landwirtschaft 1.0 – also den Anfängen von Ackerbau und Viehzucht. Durch die „Erfindung” der Landwirtschaft wurden Jäger und Sammler innerhalb weniger Anbauperioden aus dem Geschäft gedrängt. Und sehr viele andere Beschäftigungsmöglichkeiten gab es damals wohl nicht. Nach einer Phase der Anpassung, die es auch für die Industrie 4.0 geben wird, stellte sich heraus, dass die Menschheit erst durch planmäßige Landwirtschaft in der Lage war, auf anderen Gebieten anspruchsvolle Fähigkeiten zu entwickeln: Die Menschen begannen mit Werkzeugen zu arbeiten, Häuser zu bauen und wurden schließlich Ärzte, Wissenschaftler, Rechtsanwälte und Steuerberater. Was ist gegen einen solchen Fortschritt einzuwenden?

Arbeitswelt im Wandel

Jede industrielle Neuerung bringt zunächst Unsicherheit mit sich. Dann folgt jedoch eine Anpassungsphase, nach der die Gesellschaft die Früchte ernten kann. Computer und Software haben die Arbeitswelt grundlegend verändert: die Art und Weise, wie wir arbeiten, unsere Produktivität sowie letztendlich auch das Wohlergehen unserer Gesellschaft. Künstliche Intelligenz ist nichts anderes als die nächste Entwicklungswelle, vielleicht mit weitreichenderen Folgen. Sie bietet enorme Chancen, neue und nachhaltige Geschäftsmodelle und Produktionsprozesse zu etablieren, die weltweit eine positive Wirkung haben werden.

Durch Industrie 4.0 erhöhen sich die Ansprüche an alle, die auf dem Arbeitsmarkt konkurrieren. Das lässt sich jedoch als eine durchaus positive Entwicklung deuten. Vielleicht führt sie dazu, dass Millionen eintöniger, schmutziger oder sogar gefährlicher Jobs von Robotern oder Maschinen ausgeführt werden. Dafür werden sie – unter menschlicher Aufsicht – über smarte Software gesteuert.
Sehr wahrscheinlich wird Industrie 4.0 sehr viel disruptiver auf die Arbeitswelt einwirken, als das jemals bisher der Fall war. Wir als Gesellschaft tragen die Verantwortung dafür, dass es nicht zu einer „digitalen Spaltung” kommt, die zum ausgrenzenden Faktor bei der Arbeitssuche wird.

Künstliche Intelligenz macht unser Leben leichter

Unternehmen müssen diese Transformation mit Augenmaß und nachhaltig steuern, dann wird Künstliche Intelligenz für Beschäftigte aller Branchen von großem Nutzen sein. Roboter können zum Beispiel beim Flugzeugbau assistieren – in der Chirurgie tun sie das bereits. Sie sind für gefährliche Arbeiten im Bergbau einsetzbar oder übernehmen in der Buchhaltung monotone Tätigkeiten wie Zahlen zu prüfen und abzugleichen. Der Mensch kann sich indessen auf höherwertige Aufgaben konzentrieren, vorausgesetzt, er wird darauf vorbereitet und (um)geschult.

Fortbildungen werden immer wichtiger, und man wird sich darauf einstellen müssen, ein Leben lang dazuzulernen. Es kursieren jede Menge Ideen darüber, wie diese Maßnahmen finanziert werden sollen. Laut einem besonders kreativen Konzept sollen Roboter-Mitarbeiter Einkommenssteuer bezahlen. Die Einkünfte daraus könnten dann zur Weiterbildung derjenigen eingesetzt werden, die durch die Roboter ersetzt wurden.

Konsum bleibt menschlich

Ich bin überzeugt, dass es unmöglich ist, die menschliche Arbeitskraft zu 100 Prozent zu ersetzen. In den düsteren Zukunftsszenarien, die voraussagen, dass wir von Maschinen verdrängt werden, ist mir kein einziger Roboter begegnet, der den Menschen als Konsumenten ersetzt hätte. Oder können Sie sich einen Roboter vorstellen, der Blumen für einen anderen Roboter kauft und mit ihm für ein romantisches Wochenende verreist? Ein Roboter, der zum Wandern in die Berge fährt, der sich eine Weinreise nach Bordeaux gönnt und abends mal Cocktails trinken geht?

Der Konsum wird uns Menschen vorbehalten bleiben – das ist sicher. Und dafür brauchen wir einen gewissen Wohlstand. Wenn Unternehmen Waren herstellen oder Dienstleistungen anbieten, die sich niemand leisten kann, bedeutet das ihren finanziellen Ruin. Deshalb wird die Automatisierung schlicht dort enden, wo eine weitere Steigerung des Automatisierungsgrads nicht mehr wirtschaftlich ist. Wann ist dieser Punkt erreicht? Die bereits erwähnte Anpassungsphase wird erste Erkenntnisse bringen. Für uns ist sie zudem ein Prozess, in dem wir uns auf immer neue und weiterentwickelte technologische Innovationen einstellen müssen.

Von den Annehmlichkeiten durch Automatisierung und Künstliche Intelligenz sollten so viele Menschen wie möglich profitieren – und es ist an uns, für eine gerechte Verteilung zu sorgen. Deshalb müssen wir jetzt damit beginnen, über die Auswirkungen der Transformation hin zu Industrie 4.0 zu diskutieren.

Erfahren Sie mehr über die Innovationen der Software AG im Bereich Künstliche Intelligenz, die wir mit Zementis, einem US-Spezialisten für KI, verwirklichen.

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