Warum brauchen wir ein Wertversprechen für BPM? Analysten gehen von einem Wachstum des Marktes für Geschäftsprozessmanagement (engl. Business Process Management – BPM) um 16 Milliarden USD bis 2023 bei einer jährlichen Steigerung (CAGR) von 14% aus.
Gleichwohl fragen sehr viele Leute in verschiedenen Rollen, aus verschiedenen Geschäftsbereichen und über alle Branchen hinweg regelmäßig nach dem Wert das Prozessmanagements für ihr Unternehmen. Wichtig ist dies häufig auch für die Vorbereitung einer stichhaltigen Argumentation für das Management.
Ein gemeinsames Verständnis von Geschäftsprozessmanagement – worüber sprechen wir?
Um diese Frage korrekt zu beantworten bedarf es eines gemeinsamen Verständnisses von Geschäftsprozessmanagement. Es geht nicht nur um Prozessmodellierung und nicht nur um Automatisierung. Auch sprechen wir nicht von einem zeitlich begrenztem BPM-Projekt oder der Analyse einer Momentaufnahme, um Quick Wins zu identifizieren und zu bearbeiten. Vielmehr muss Prozessmanagement als ganzheitlicher Ansatz für die Transformation von Unternehmen verstanden werden – von der Strategie über das Design von Veränderungen, deren Implementierung, Ausführung und Überwachung sowie der kontinuierlichen Wiederholung dieser Phasen im Sinne eines Lebenszyklus. Sobald dieses Verständnis von allen Beteiligten geteilt wird, kann über den Wert gesprochen werden, der Prozessmanagement für Unternehmen bringen kann.
Auf einen Blick: BPMN 2.0
Checkliste: Prozesse gestalten
Die fünf wichtigsten Gründe für Geschäftsprozessmanagement
Aufbrechen von Silos durch Transparenz und eine “Lingua Franca”
Viele Unternehmen kämpfen mit isolierten Prozessen, während ein Gesamtbild einschließlich der Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Aktivitäten im Ende-zu-Ende-Prozess fehlt. Prozessmanagement startet mit einem gut durchdachten Prozess-Design und überwacht die produktiven Abläufe von ihrer Initiierung bis zu ihrem Abschluss. Dies passiert sowohl auf einer detaillierten (schrittweise) als auch auf einer aggregierten Ebene (mit Process Mining). Auf diese Weise werden Abläufe messbar und gleichzeitig alle Fakten, Zahlen und Erkenntnisse geliefert, die für die Entscheidungsfindung auf unterschiedlichen Geschäftsebenen erforderlich sind. Gleichzeitig bricht dieser Ansatz Silos, die häufig an den Übergangen zwischen „benachbarten“ Abteilungen beobachtet werden können, auf und liefert eine gemeinsame Sprache – eine Lingua Franca – die von der gesamten Organisation verstanden wird. Somit ist Prozessmanagement in der Lage, die Kommunikationslücke zwischen Abteilungen, und damit auch zwischen Business und IT, zu überbrücken.
Agile Reaktionsfähigkeit auf sich ändernde Umstände
Mehr als jemals zuvor müssen Unternehmen schnell auf Veränderungen im Markt, im Ökosystem und in den vorhandenen Technologien, in der Gesellschaft aber auch auf neue gesetzliche Regelungen reagieren. Prozessmanagement ermöglicht es Unternehmen, Anpassungen vorzunehmen oder neue Arbeitsweisungen zu schaffen, diese unmittelbar an die Belegschaft zu kommunizieren sowie deren Einhaltung effektiv sicherzustellen. Die Evolution von Prozessen wird damit präzise dokumentiert und gibt den Prozessverantwortlichen die Möglichkeit, Auswirkungen von Änderungen von Anfang bis Ende zu verstehen und zu prognostizieren. Es handelt sich damit um eine bestmögliche Vorbereitung, um eine schnelle und dennoch nachhaltige Reaktionsfähigkeit herzustellen. Wie in der anhaltenden COVID-19-Krise beobachtet werden kann, ist dies ein wichtiger Faktor für die Widerstandsfähigkeit von Organisationen weltweit.
Erarbeitung von Best Practices und kontinuierliche Produktivitätssteigerung
Prozessmanagement ermöglicht den Verantwortlichen, die Leistung neuer Prozesse und die Auswirkungen vorgenommener Änderungen zu prognostizieren. Dies ist essenziell, um Schwachstellen und Engpässe bereits von Beginn an – insbesondere vor der Implementierung – zu vermeiden. Zudem können Redundanzen und fehleranfällige Aufgaben identifiziert werden, was zu stark fokussierten Automatisierungsinitiativen führt. Auf Basis diese Prognosen und Erfahrungswertanalysen können diejenigen Automatisierungskandidaten priorisiert werden, die den größten Wert für das Unternehmen erwarten lassen. Es werden Ineffizienzen beseitigt und somit Kosten- und Zeitbedarf reduziert, die Effektivität verbessert und die Konsistenz in der Ausführung, bedingt durch Standardisierung, sichergestellt. Schließlich sind Unternehmen in der Lage, ihre Prozesse kontinuierlich zu verbessern und Best Practices herauszukristallisieren.
Risikominimierung und Compliance als Kontrollinstrumente
Unternehmen müssen in Ihrem Handeln eine Vielzahl von Regeln beachten. Es handelt sich insbesondere um Gesetze, branchenspezifische Vorschriften und Normen (z.B. ISO) aber auch selbst auferlegte Regeln, so genannte Business Rules. Dies gilt nicht nur für Unternehmen im regulierten Umfeld, wie der Pharma-, Chemie- oder Versicherungsbranche, sondern für alle Unternehmen weltweit. Die DSGVO (Datenschutzgrundverordnung, engl. General Data Protection Regulation – GDPR) ist ein hervorragendes Beispiel aus der jüngsten Vergangenheit. Die Verordnung betrifft alle Unternehmen, die Daten von EU-Bürgern verarbeiten – insbesondere in ihrer eigenen Kundenbasis. Fehlt der Überblick über die Aktivitäten im Unternehmen, in denen entsprechende Daten verarbeitet werden, fehlt ebenso die Möglichkeit sicherzustellen, dass diese Verordnung im eigenen Unternehmen umsetzt wird. Oder umgekehrt: Die Kenntnis der betroffenen Aktivitäten reduziert das Risiko möglicher Strafen, da die notwendigen Vorkehrungen zielgerichtet und schnell getroffen werden können. Prozessmanagement kann daher als wichtiges Kontrollinstrument für Organisationen verstanden werden, welches Unternehmen ist die Lage versetzt, schnell auf sich ändernden Vorschriften zu reagieren. Die Einhaltung kann planerisch durch die vorhandenen Dokumentationen, aber auch operativ, durch eine Überwachung auf Instanzebene, nachgewiesen werden. Prozessmanagement integriert auf die Weise Compliance in den Prozesslebenszyklus und liefert den Input für interne und externe Audits.
Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden
Mitarbeiter stehen häufig unter hohem Druck, mehr Leistung schneller zu erbringen. Prozessmanagement ermöglicht eine kontinuierliche Straffung der Prozesse, die Automatisierung repetitiver Aufgaben, die Identifikation und Beseitigung nicht erforderlicher Aktivitäten sowie die klare Definition von Verantwortlichkeiten entlang der Ende-zu-Ende-Prozesse. Mitarbeiter erlangen dadurch mehr Freiraum, um sich auf die wichtigen Dinge zu konzentrieren und erleben dadurch weniger Frustration im Arbeitsalltag. Die Belegschaft kann zudem in den unmittelbaren Austausch mit Prozessverantwortlichen eintreten, und damit wertvollen Input für Verbesserungen aus erster Hand liefern. Dies erhöht die Zufriedenheit der Mitarbeiter, vereinfacht und verbessert aber auch die Interaktion mit und die Fokussierung auf den Kunden, da die Zusammenhänge zwischen internen Prozessen und dem Kundenerlegniss gezielt optimiert werden.
Vorteile von Geschäftsprozessmanagement
Geschäftsprozessmanagement ermöglicht es Unternehmen, in die eigene Aufbau- und Ablauforganisation zu blicken und Zusammenhänge von Anfang bis Ende strukturiert nachzuvollziehen. Dies beginnt meist mit dem Entwurf oder der Dokumentation von Geschäftsprozessen für einen bestimmten Zweck – beispielsweise zur Qualitätszertifizierung (z.B. ISO9001) oder für das Anforderungsmanagement zur Auswahl der richtigen Software. Der Wert steigt jedoch erst mit der Erreichung höherer Reifegrade überproportional an, da dadurch neue Anwendungsfälle bis hin zu einem echten operativen Management des Unternehmens möglich wird. Die Einbeziehung einer großen Anzahl von Mitarbeitern über alle Ebenen hinweg löst zudem das Silodenken in vielen Unternehmen auf und erlaubt damit eine prozessorientierte und abteilungsübergreifende Sicht auf den eigenen Wertbeitrag.
Nicht zu vernachlässigen ist dabei die Auswahl der richtigen technischen Unterstützung in Form eines Prozessmanagement-Werkzeugs. Mitarbeiter müssen dieses aktiv und intuitiv bedienen (können), um die Potenziale des Prozessmanagements voll ausschöpfen zu können. Darüber hinaus muss die Software in der Lage sein, mit den wachsenden Anforderungen und über die Zeit hinzukommenden Anwendungsfällen des Unternehmens Schritt zu halten – beginnend mit den anfänglichen Modellierungsaufgaben über die Analyse der operativen Prozesse bis hin zum Management des Unternehmens als Ganzes (Enterprise Management System).
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Wieso sollten Unternehmen sich für eine Software für Process Mining entscheiden? Und was hat Process Mining mit den Simpsons zu tun?
In Folge 14 der sechsten Staffel ist Bart in einem Observatorium. Er schaut zufällig durch ein Teleskop und sieht einen Kometen, der direkt auf Springfield zurast. Nachdem der verheerende Einschlag ausbleibt, macht der Barkeeper Moe den Vorschlag, wie man solche Gefahren für den Planeten in Zukunft vermeiden könnte:
„Wir brennen einfach das Observatorium nieder, dann kann so etwas nie wieder passieren!“
Erkennen Sie hier Analogien zu Ihrem Unternehmen? Sicher, zu viele Informationen können einem den Tag verderben. Aber es hilft auch nicht, die Augen vor den Tatsachen zu verschließen. Welche Art von „Teleskop“ brauchen Sie für Ihren Geschäftsbereich, und worauf sollten Sie es richten?
Prozessmanagement: Kernprozesse analysieren und Schwachstellen identifizieren
Sie müssen die Leistung Ihrer relevanten End-to-End-Kernprozesse kennen und wissen, welche Probleme auftreten:
Order to Cash (von der Bestellung bis zum Zahlungseingang, Procure to Pay (vom Wareneinkauf bis zur Zahlungsanweisung), Kundenservice (allgemein)
An vielen dieser Prozesse sind Ihre Kunden direkt beteiligt – bestimmte Prozessschritte sind die Berührungspunkte mit den Kunden. Das bedeutet: Lange Reaktionszeiten oder schlechte Qualität können sich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Es ist notwendig, Bedrohungen (Kometen) zu identifizieren, die entweder für einen konkreten Einzelfall bestehen oder sogar struktureller Natur sind. Mit anderen Worten: Es reicht nicht aus, Durchschnittswerte der relevanten KPIs zu berechnen. Sie müssen jede einzelne Prozessausführung überwachen, um bei Problemen direkt eingreifen zu können. Die Einwohner von Springfield können ein Lied davon singen, wie wenig hilfreich es ist, dass Kometen in 99,99 Prozent der Fälle die Erde verfehlen, wenn sie zu den anderen 0,01 Prozent gehören.
Prozess Mining: Strukturelle Probleme erkennen und Optimierungen ermöglichen
Sie müssen feststellen, ob es strukturelle Probleme gibt, die immer wieder Schwierigkeiten verursachen. Diese sind zum Beispiel:
Unklare Zuständigkeiten im Kundenservice-Center
Diese haben Ping-Pong-Effekte und lange Ticket-Bearbeitungszeiten zur Folge
Häufige Auftragsänderungen und komplexe Genehmigungsregel
Speziell im Einkauf resultieren daraus zeitraubende Prozess-Schleifen und lange Vorlaufzeiten
Unzureichende Koordination von Geschäftsprozessen
Bei der Bearbeitung von Anträgen für Lebens- und Krankenversicherungen kann unzureichende Abstimmung mit dem medizinischen Dienst zu wiederholten Nachfragen beim Antragssteller und langen Antwortzeiten führen. Im schlimmsten Fall verlieren Sie Kunden an einen Wettbewerber.
ARIS Process Mining ist branchenübergreifend die Lösung für diese Herausforderungen: Es erlaubt die Analyse aller End-to-End-Prozesse und hilft Ihnen, Probleme zu erkennen und sofort zu beseitigen.
Zünden Sie nicht das Observatorium an. Lassen Sie lieber Ihre Fachbereichsleiter in Ihr Process-Mining-Observatorium.
Letztes Jahr etablierte die Software AG einen Wissenschaftlichen Beirat. Das Gremium bietet der Software AG durch seine wissenschaftliche Perspektive wertvolle Impulse für (potenzielle) neue Technologietrends. In dieser Artikel-Serie beleuchten die Experten ihre Forschungsgebiete und geben einen kurzen Ausblick, wie sich diese künftig entwickeln werden. Prof Dr.-Ing. habil. Peter Liggesmeyer befasst sich als Leiter des Fraunhofer-Instituts IESE und als Leiter der Arbeitsgruppe “Software Engineering: Dependability” der Technischen Universität Kaiserslautern mit den Themen Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement, Objektorientierte Entwicklungsmethoden für technische Software, Softwarequalität in technischen Systemen, Sicherheit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit.
Prof. Dr.-Ing. habil. Peter Liggesmeyer
„Smart Ecosystems“ sind heterogene Systeme, die ehemalige Insellösungen für die Steuerung von Geschäftsprozessen (IT-Systeme) und technischen Prozessen (eingebettete Systeme) aufbrechen und als integrierte Gesamtlösung ganzheitlich nutzbar machen. Die daraus resultierenden Systeme sind umfangreich, heterogen, offen und verändern sich zur Laufzeit autonom. Menschen sind nicht oder nur eingeschränkt in der Lage, in diese Systeme steuernd einzugreifen, weil es ihnen an Übersicht oder auch Reaktionsgeschwindigkeit mangelt oder unwirtschaftlich wäre. Die Systeme müssen im Wesentlichen autonom agieren und dabei Qualitätseigenschaften – beispielsweise Safety – beachten. Als Grundlage für autonome Entscheidungen müssen ihnen geeignete Modelle zur Verfügung stehen, die aufgrund ihrer dynamischen Veränderlichkeit anders beschaffen sein müssen als die Systemmodelle, die aktuell Stand der Technik sind. Sie müssen durch die Systeme selbst zur Laufzeit ausgewertet werden können, um etwa zu entscheiden, ob eine neue Systemkonfiguration sicher ist. Derartige Fragestellungen haben bisher Menschen zur Entwicklungszeit von Systemen entschieden mit der Konsequenz, dass eine geeignete Konfiguration während des Betriebs nicht verändert werden durfte.
„Smart Ecosystems“ benötigen umfassende Modellierungsansätze insbesondere zur autonomen Handhabung der dynamischen Aspekte. Es ist zu entscheiden, welche Aspekte entweder stabil oder wichtig genug sind, um sie vollständig zu modellieren. Die Modelle müssen darüber hinaus mit der naturgemäßen Unsicherheit umgehen können.
Als solide Basis für derartige Lösungen bilden sich zunehmend Plattformen heraus, die Interoperabilität sicherstellen, wie etwa die IIoT-Plattform ADAMOS oder die BaSys4.0-Plattform für Industrie 4.0, die derzeit in einem vom Fraunhofer IESE geleiteten und vom Bundesministerium für Bildung und Forschung finanzierten Projekt konzipiert wird. Es ist zu erwarten, dass Plattformen und umfassende, dynamische Modellierungsansätze für die Realisierung der zukünftigen „Smart Ecosystems“ eine wichtige Rolle spielen werden.
Lesen Sie hier alle weiteren Beiträge des Wissenschaftlichen Beirats der Software AG:
Im digitalen Zeitalter zählen Daten zu den wichtigsten Unternehmensgütern. Entsprechend wichtig ist auch der Datenschutz. Kunden wenden sich an diejenigen Unternehmen, bei welchen sie ihre Daten in Sicherheit wähnen. Wer jedoch glaubt, die Umsetzung der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sei hauptsächlich eine IT-Angelegenheit, sollte einen guten Anwalt haben. Zwar spielt Technologie eine wichtige Rolle, weil sie effiziente und effektive Kontrollen ermöglicht. Doch mindestens genauso wichtig, wenn nicht noch wichtiger, sind Prozesse und Menschen.
Die häufigste Ursache für Datenschutzverletzungen ist der Mensch. Das belegen Statistiken des britischen Information Commissioner Office (ICO, Datenschutzbeauftragter). Fast zwei Drittel (62 Prozent) der Vorfälle, die beim ICO landen, sind auf menschliche Fehler zurückzuführen. Andere Ursachen, wie etwa unsichere Webseiten oder Hacking, machen zusammen nur 9 Prozent aus. Allein die Einführung neuer Cybersicherheits-Tools wird Datenschutzprobleme also nicht lösen.
Prozesse sind entscheidend für den Datenschutz
Grundvoraussetzung für jede Unternehmenstransformation ist ein klares Verständnis der Geschäftsprozesse. Auch für die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen der DSGVO sind Prozesse der Schlüssel. Sie beschreiben, wie Unternehmen den internen und externen Datenfluss ihrer Systeme analysieren, nachvollziehen und steuern. Sie werden gebraucht, um die (Datenschutz-)Risiken zu erkennen und zu bewerten, die mit den Geschäftsprozessen und den unterstützenden Systemen verbundenen sind. Unternehmen müssen Kontrollen und Mechanismen für die Erfassung, Nutzung, Speicherung und Aufbewahrung von Daten in den Prozessen einbetten. Nur so können sie sicherstellen, dass die Daten vertraulich behandelt werden sowie korrekt und verfügbar sind, wenn man sie braucht.
Die DSGVO als Chance begreifen
Unternehmen, die sich beim Datenschutz nur auf Technologie konzentrieren, werden bald feststellen, dass dies nicht reicht. Wer dagegen auch den Faktor Mensch mit einbezieht und Anforderungen bei Prozessdesign, -ausführung und -überwachung berücksichtigt, wird anderen überlegen sein, denen dies nicht gelingt.
Unternehmen sollten die neue Verordnung also nicht als Belastung, sondern als Chance sehen. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, den eigenen Status quo festzustellen und sich mit geeigneten Datenschutzmaßnahmen auseinanderzusetzen. So werden Unternehmen zum attraktiven Partner für ihre Kunden.
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