von Steffen Lorenz | Nov 9, 2018 | Events
Mitte Oktober trafen sich mehr als 7.000 Banker aus über 150 Ländern in Sydney zur SIBOS 2018, um über die Zukunft von Banken in einer immer stärker digitalisierten Welt zu diskutieren. Dabei lag der Fokus auf der Kombination von Technologie und menschlichen Fähigkeiten.
Gleich im Eröffnungsvortrag brachte es Shayne Elliott, Vorstandsvorsitzender der ANZ Bank, treffend auf den Punkt: Nur Banken, die agil sind, schnell reagieren und die richtigen Antworten auf veränderte Kundenbedürfnisse finden, werden zukünftig erfolgreich sein. Es reicht nicht mehr, als Bank „einfach da zu sein“. Der „Banker der Zukunft“ entspricht dabei dem „6 Million Dollar Man“, bekannt aus der gleichnamigen Serie aus den 1970ern. In dieser geht es um die perfekte Kombination von Technologie und menschlichen Fähigkeiten. Denn auch wenn derzeit für Banken Technologie immer mehr an Bedeutung gewinnt, geht es letztlich darum, durch Technologie in Kombination mit menschlichem Einfühlungsvermögen dem Kunden eine möglichst positive Customer Experience zu bieten.
Zukünftige Erfolgsfaktoren für Banken
Im Bereich der Unternehmensführung spielen neben der Customer Experience und den notwendigen Soft Facts, um diese zu erreichen, Agilität, Neugier und Offenheit der Mitarbeiter eine wichtige Rolle, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. So sollen Banken beispielsweise offen gegenüber Kunden kommunizieren, welche Daten sie besitzen, wer diese sehen kann und was damit passiert. Doch das erfordert Mut, denn Banken sind an Gesetze und Regulierungsauflagen gebunden. Um nicht von anderen Marktteilnehmern überholt zu werden, müssen Banken ein anderes Verständnis von Produkten und Services entwickeln. Durch das Prinzip des „Design Thinking“ etwa muss viel mehr vom Bedürfnis des Kunden ausgehend gedacht werden. So können erfolgreiche neue Angebote kreiert werden. Der Ansatz, ein existierendes Angebot, das ursprünglich für Filialen entwickelt wurde, auf einen digitalen Kanal zu übertragen, ist dagegen wenig erfolgversprechend.
Die Relevanz des Internet of Things
Auf der Technologieseite wurden viele Themen diskutiert, die bereits seit längerem bekannt sind: Blockchain, Künstliche Intelligenz, Machine Learning und Cybersecurity. Neu in diesem Jahr: Experten betonten häufiger als früher die Bedeutung von Ökosystemen und Plattformen. Im Kontext von Cybersecurity wurde darauf hingewiesen, dass Banken sich nur dann erfolgreich gegen die zunehmende Gefahr von Cyberangriffen wehren können, wenn sie viel stärker als früher kooperieren.
In Bezug auf Start-ups im Fintech-Bereich sollten Banken auf Kooperationen setzen. Start-ups verstehen besser als alteingesessene Unternehmen, was Kunden wollen und wie sie ihnen eine positive Customer Experience anbieten. Banken, die als „First Mover“ agieren, gewinnen Marktanteile hinzu. Als Beispiel geht hier die Deutsche Bank voran: Zusammen mit anderen Instituten startete sie das „Handelsinformationsnetzwerk“ zur Digitalisierung von Trade Finance. Bei der Vorstellung des World Payments Reports 2018 von Capgemini wurde darauf hingewiesen, dass das IoT auch für Banken relevant und hier gerade für Effizienz im Betrieb und für Customer Experience wichtig wird. Die Experten gehen davon aus, dass in Zukunft immer mehr Zahlungen von Geräten ausgelöst werden (Internet of Payments – IoP).
Fazit
Digitale Transformation und die damit verbundenen Innovationen auf Basis neuer Technologien, neuer Produkte und Services, die Bedeutung der Customer Experience und eine zunehmende Kooperation in digitalen Ökosystemen wird für Banken in den nächsten Jahren massive Veränderungen bringen. Viele dieser Veränderungen können heute nur grob beschrieben werden. Ein Referent fasste die Erkenntnisse der SIBOS so zusammen: „Die Gewinner werden jene sein, die mit allen und allem verbunden sind.“ Bei aller Unsicherheit über die in Zukunft relevanten Marktteilnehmer, Plattformen und Technologien unterstreicht dieser Satz einmal mehr die Notwendigkeit einer offenen, flexiblen und skalierbaren Digitalisierungsplattform.
Die nächste SIBOS findet im September 2019 in London statt. Wir sind gespannt, wie sich die Themen und Technologien bis dahin weiterentwickeln werden. Erfahren Sie hier mehr über die Innovationen, die die Software AG in der Finanzbranche umsetzt.
von Steffen Lorenz | Okt 10, 2018 | Events
Vom 22. bis 25. Oktober findet in Sydney die SIBOS 2018 statt. Rund 8.000 Teilnehmer aus der Banken- und Fintech-Welt kommen zusammen und diskutieren die weitreichenden Veränderungen bei Banken und Finanzdienstleistern, die sich durch die Digitalisierung ergeben. Die Veranstaltung steht dieses Jahr unter dem Motto „Enabling the digital economy“.
Die Digitalisierung ist nichts Neues und ein Großteil der Banken reagiert bereits auf die Neuerungen, die sie mit sich bringt: Dazu gehören Programme zur Entwicklung von Plattformen, neue Partnerschaften und die Umsetzung von Real-time-Zahlungen. Zudem gibt es zahlreiche Anstrengungen, um Use Cases auf Basis der Blockchain neu zu definieren – beispielsweise bei der Abwicklung von Wertpapiergeschäften oder für Trade Finance. Selbst das Internet of Things findet langsam Einzug in Produkte und Services von Banken. Entsprechend finden sich Trendhemen wie Echtzeit-Zahlungen, Open/API Banking, Blockchain und Cyber Security im Konferenzprogramm der SIBOS wieder. Darüber hinaus beschäftigt sich die Veranstaltung mit den Fragen, welche großen neuen Themen am Horizont auftauchen und wie sich die Branche mittelfristig, das heißt in fünf bis zehn Jahren, verändert.
Eine Reise in die Zukunft
Ein guter Indikator für relevante Trends ist das Programm von Innotribe – einer Initiative der Gesellschaft SWIFT, das innovative Kollaborationen bei Finanzdienstleistungen fördert. In Sydney macht SWIFT Innotribe einen Sprung in das Jahr 2030. Dabei behandelt jeder Tag der SIBOS ein anderes Thema: Am ersten Tag geht es darum, wie durch Dezentralisierung das Vertrauen in Banken beziehungsweise Bankgeschäfte gestärkt werden kann. Was bedeutet es, wenn Individuen ihre eigenen Daten kontrollieren und bestimmen, wie diese Daten genutzt werden? Am zweiten Tag steht die mögliche Nutzung von Quantencomputern im Fokus – anstelle des typischen Themas Verschlüsselung, zeigt Innotribe, welche praktischen Anwendungen und Fähigkeiten die Technologie darüber hinaus für Banken bereithält. Am dritten Tag geht es um Vernetzung („Interconnectedness of everything“), also darum, wie das Internet of Things und Künstliche Intelligenz (KI) Entscheidungen unterstützen. Schließlich bilden diese drei Bereiche die Grundlage für eine Diskussion darüber, wie die Gesellschaft in Zukunft aussehen wird und wie die Menschen im Jahr 2030 mit diesen Technologien umgehen werden.
Spannend wird bei allen Diskussionen die Frage sein, wie sich diese neuen Ansätze in die bestehenden Prozesse und IT-Landschaften der Banken integrieren lassen. Denn eines ist sicher: Keine Bank fängt auf einer grünen Wiese an. Die Integration von Daten und die Automatisierung von Prozessen über Systemgrenzen hinweg werden einmal mehr die zentralen Enabler des technischen und sozialen Wandels sein. Aber wie lassen sich diese Transformationsprogramme steuern und verwalten? Neue Skills bei Mitarbeitern und Dienstleistern sind erforderlich, um im Projekt und später in der Produktion erfolgreich zu sein.
Die Software AG wird die SIBOS in Sydney besuchen und anschließend die wichtigsten Diskussionen und Themen der Veranstaltung in einem weiteren Beitrag zusammenfassen.
Erfahren Sie hier mehr über die Innovationen, die die Software AG in der Finanzbranche umsetzt.
von Steffen Lorenz | Jun 19, 2018 | Allgemein
Seit Jahren steht bei deutschen Banken eine zentrale Frage im Vordergrund: Wie können die Kosten gesenkt werden, um zu den führenden internationalen Finanzhäusern aufzuschließen? Der wirkungsvollste Hebel dafür sind die Betriebskosten, da sie diese selbst beeinflussen können. Um diesen zu betätigen, entscheiden sich Banken für günstigeres Personal, die Verlagerung an kosteneffizientere Standorte oder Outsourcing in Near- oder Offshore-Zentren. Dem eigentlichen Kern des Problems – ineffizienten und teilweise manuellen Prozessen – hat man sich noch nicht ausreichend angenähert.
Mit Robotic Process Automation (RPA) hat sich innerhalb weniger Jahre ein Nischenprodukt zu einer validen Alternative für die Automatisierung und Optimierung von Abläufen entwickelt. Nach Schätzungen von Capgemini belaufen sich die Kosten für RPA nur etwa auf ein Drittel der Kosten einer Offshore-Ressource und nur etwa auf ein Fünftel einer Onshore-Ressource. McKinsey schätzt, dass in den nächsten Jahren etwa zehn bis 25 Prozent der Arbeit über alle Bankfunktionen hinweg von Maschinen übernommen wird. Für die Banken hat dies den Vorteil, dass sie Betriebskosten senken können und gleichzeitig den Mitarbeitern wieder mehr Zeit für Tätigkeiten wie beispielsweise Kundenservice und Innovationsprojekte zur Verfügung steht.
Den Anwendungsfeldern von RPA sind (fast) keine Grenzen gesetzt
Doch wo sollen Banken anfangen – bei den Klassikern im Front Office wie der Kontoeröffnung oder dem Kreditantrag? Oder bei Back-Office-Prozessen, etwa bei einem Geldwäsche-Verdachtsfall? Die Antwort lautet: sowohl als auch. Einsatzbereiche für RPA lassen sich in allen Bereichen der Bank finden, angefangen bei Tätigkeiten im Kundenservice (Verarbeitung eingehenden Schriftverkehrs der Kunden, Widersprüche, Wohnortwechsel), über Operations (falsche Kreditraten, nicht gezahlte Kreditkartenabrechnungen, überzogene Konten, Vertragsverlängerungen) und Compliance (Prüfungen bei Kontoauflösungen) bis in die Finanzabteilung (Rechnungseingang, Personalabrechnung, Kontoabgleich) und die IT (Bearbeitung einfacher Tickets wie etwa das Zurücksetzen von Passwörtern).
Roboter – allzeit einsatzbereit
In allen genannten Bereichen lassen sich Beispiele finden, bei denen Mitarbeiter mit verschiedenen Systemen arbeiten und Daten vom einen in das andere System übertragen müssen. Da nicht immer eine automatische Datenschnittstelle zur Verfügung steht, müssen sie sich mit Copy-and-Paste oder MS-Office selber helfen. Dies ist nicht nur eine langsame, sondern auch eine fehleranfällige Methode. RPA spielt immer dann seine Stärken aus, wenn Aufgaben routineartig durchzuführen sind, also mit einfachen Regeln, wenigen Ausnahmen und mittleren bis hohen Volumina. Der große Vorteil ist, dass ein Roboter im Vergleich zum Menschen nicht ermüdet oder unkonzentriert wird und seine Aufgabe ohne Pausen rund um die Uhr erledigen kann.
Um RPA erfolgreich einzusetzen, sollten folgende Aspekte beachtet werden:
- Der Roboter sollte für eine vollumfängliche (end-to-end) Automation von Prozessen eingesetzt werden. Dazu bietet sich der kombinierte Einsatz von RPA und BPMS (Business Process Management System) an, womöglich zusammen mit Künstlicher Intelligenz (KI). Dieser Aspekt wurde bereits von Matthias Rippert in einem vorangegangenen Blog-Beitrag erläutert.
- Der Roboter sollte in der Lage sein, unter Aufsicht („attended“, das heißt vom Benutzer gestartet), ohne Aufsicht („unattended“, also automatisch gestartet) und kombiniert („hybrid“) zu arbeiten. So lässt sich die gesamte Bandbreite an Automatisierungsaufgaben abdecken.
- Der Roboter muss ein breites Spektrum an vorhandenen Systemen bedienen können. Dies beinhaltet Systeme, die auf dem Mainframe, unter Linux/Unix, Windows oder Citrix laufen. Zudem muss ein Roboter in der Lage sein, mit Dokumenten umzugehen, um handschriftlich eingereichte Informationen in Systeme zu übertragen.
Bei der Auswahl eines geeigneten Use Cases und für eine erste Abschätzung des Nutzens von RPA bieten folgende Fragen Orientierung:
- Welcher Anteil der Aufgaben in bestimmten Bereichen ist manuell? Wie häufig werden diese Tätigkeiten durchgeführt? Wie viel Zeit beanspruchen die Aufgaben?
- Wie viele verschiedene Systeme werden von einem Mitarbeiter für die Ausführung der Aufgaben benötigt? Welche Technologien werden dafür verwendet?
- Wie stark behindert die fehlende Integration von Systemen die Produktivität der Mitarbeiter? Wie viele Mitarbeiter sind davon betroffen?
- Welche Vorteile würden entstehen, wenn die Mitarbeiter entlastet würden?
- Welche Nachteile entstehen durch die fehlerhafte Bearbeitung der Aufgaben?
Mit RPA Prozesse optimieren und Betriebskosten senken
Zahlreiche internationale Geldinstitute haben bereits erfolgreiche RPA-Projekte durchgeführt und beweisen, dass hier echte Potenziale für eine Senkung der Betriebskosten liegen. Nun liegt es an den Banken hierzulande, mit eigenen, ganzheitlichen Ansätzen nachzuziehen.
Wenn Sie mehr über das RPA-Angebot der Software AG erfahren möchten, klicken Sie hier.
von Steffen Lorenz | Apr 10, 2018 | Allgemein
Jede Woche schließen in Deutschland im Durchschnitt 36 Bankfilialen. Hat der gute alte Service-Schalter ausgedient? Die Antwort lautet Nein, denn damit verlieren Banken eine wichtige Schnittstelle zum Kunden. Filialen müssen sich neu erfinden. Der Einzelhandel macht vor, wie man mit innovativen Konzepten das Kundenerlebnis verbessert. Vieles davon lässt sich auch auf den Bankensektor übertragen.
Das Sterben von Bankenfilialen geht weiter: Wo vor Kurzem noch eine Sparkasse oder eine Volksbank war, steht jetzt eine Döner-Bude. Vor allem in ländlichen Gebieten müssen Kunden heute oft weit fahren, wenn sie noch Bankgeschäfte am Schalter erledigen möchten. Laut einer aktuellen Bain-Studie schließen in Deutschland wöchentlich 36 Bankfilialen, und ein Kreditinstitut verabschiedet sich sogar endgültig vom Markt. Pro Woche verlieren mehr als 400 Bankangestellte ihren Job. Geht künftig alles nur noch online?
In den USA ist ein gegenläufiger Trend erkennbar. Hier setzen große Banken wieder verstärkt auf die Filiale. Zwar treiben sie parallel auch ihr digitales Angebot voran – doch sie haben erkannt, dass der persönliche Kontakt und eine physische Präsenz vor Ort das A und O für gute Kundebeziehungen sind. So plant JPMorgan Chase zum Beispiel, 400 neue Filialen zu eröffnen. Auch die TD Bank baut ihr Filialnetz aus.
Mit exzellenter Beratung und Erlebnissen punkten
Die Filiale ist immer noch eine wichtige Kundenschnittstelle. Während Kunden alltägliche Bankgeschäfte vorwiegend online erledigen, wünschen sie sich für größere Finanzentscheidungen wie beispielsweise eine Immobilienfinanzierung oder Versicherung eine persönliche Beratung. Dafür bleibt das vertrauliche Gespräch vor Ort mit einem erfahrenen Berater weiterhin die erste Wahl. Auch etliche Banken in Deutschland haben das erkannt. Statt Filialen zu schließen, versuchen sie, diese wieder attraktiver für den Kunden zu gestalten.
Die Deutsche Bank setzt zum Beispiel auf Premium-Filialen, in denen sie ihre Beratungskompetenz in den Mittelpunkt stellt und moderne Technik einsetzt. Berater vor Ort können Experten auf der ganzen Welt per Videokonferenz zu einem Gespräch hinzuschalten. Kostenloses WLAN, der Einsatz von iPads und Co-Browsing mit dem Berater bieten ein modernes Erlebnis.
Auch die Commerzbank eröffnet in großen deutschen Städten Flagship-Stores, in denen ein Team aus jeweils 50 bis 60 Beratern bereitsteht. Kunden können sich auf Tablets über Angebote informieren. Großzügige Architektur, ein Lounge-Bereich und eine Kaffeebar sorgen für eine angenehme Atmosphäre.
Was Banken vom Einzelhandel lernen können
Nicht nur Banken kämpfen mit sinkenden Kundenzahlen. Auch der Einzelhandel ist davon betroffen – hat aber bereits Gegenmittel entwickelt. Einige Konzepte lassen sich gut auf den Bankensektor übertragen. Eine Möglichkeit wäre zum Beispiel, Kunden, die schon längere Zeit nicht mehr in der Filiale waren, anzusprechen und mit personalisierten Nachrichten auf Angebote aufmerksam zu machen. Diese sollten exakt auf die aktuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sein. Dafür ist es wichtig, anhand von Kundendaten einen möglichst umfassenden Blick auf die Customer Journey zu gewinnen. Mit Location Based Marketing könnten Banken Kunden sogar identifizieren, wenn sie sich gerade in der Nähe einer Filiale befinden oder vorbeilaufen – und sie dann zum Besuch in der Filiale einladen.
Betritt der Kunde die Filiale, könnten ihn Monitore mit personalisierten Informationen auf attraktive Angebote aufmerksam machen, ihm Auswahlprozesse erleichtern oder ihn auf den nächsten freien Schalter oder die Schlange mit der kürzesten Wartezeit hinweisen.
Banken sollten zudem genau analysieren, zu welchen Zeiten Kunden in ihre Filiale kommen, welche Angebote sie dort vorwiegend nutzen und wo es vielleicht lange Wartezeiten gibt. Anhand dieser Daten können sie dafür sorgen, dass zu den Stoßzeiten ausreichend viele Berater für die am meisten nachgefragten Bereiche vor Ort sind und somit ihren Service verbessern. Angebote, die stark genutzt werden, können sie ausbauen und andere reduzieren. So gestalten Banken ihre Filialen insgesamt effizienter und sparen Kosten.
Den Mehrwert für den Kunden in den Mittelpunkt stellen
Um dem Filialsterben entgegenzuwirken und den Besuch vor Ort für Kunden wieder attraktiver zu machen, sollten sich Banken vor allem eins fragen: Was wünscht sich der Kunde und was bringt ihm den größten Nutzen? Technik darf nicht zum Selbstzweck werden. Denn die beste Innovation bringt nichts, wenn sie am Kundenbedarf vorbeigeht. Entscheidend ist deshalb, seine Kunden genau zu kennen. Datenanalysen sind dafür eines der wichtigsten Instrumente. Wenn die Filiale dem Kunden einen Mehrwert bietet, hat sie weiterhin ihre Daseinsberechtigung und wird um das Online-Geschäft ergänzt.
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