von Subhash Ramchandran | Jun 8, 2020 | Neu
Auf das Kundenerlebnis kommt es an! Unternehmen, die Ihren Kunden eine durchgängige, personalisierte Customer Journey bieten, haben den Schlüssel zum Erfolg in der Hand.
Laut einer neueren Gartner-Umfrage ist das Kundenerlebnis der Faktor, der die Kundenloyalität zu zwei Dritteln bestimmt. Damit liegt es weit vor Marke und Preis.
Warum bieten viele Unternehmen dann kein Kundenerlebnis, das einen reibungslosen Wechsel zwischen Geräten, online und offline, Server und in der Cloud erlaubt? Die einfache Antwort: Weil es wirklich kompliziert ist. Je komfortabler das Kundenerlebnis, umso komplexer sind die Abläufe hinter den Kulissen.
Nehmen wir als Beispiel eine regionale Lebensmittelkette, die in Zeiten von Social Distancing Online-Bestellungen anbietet. Bei Online-Bestellungen haben Lebensmittelhändler zwar ein Basisangebot, aber mit Online-Händlern mit jahrzehntelanger Erfahrung wie Amazon können sie nicht mithalten. Anhand der Einkäufe, die auf Kundenkarten erfasst sind, müssen sie umständlich individuelle Angebote schaffen oder ihre Kunden mit viel Aufwand benachrichtigen, wann die nächste Lieferung ihres Lieblingsartikels eintrifft.
Für Händler und Kunden ein sinnvolles Vorgehen, sieht es oft so aus: Wichtige Daten sind in eigenen Silos gespeichert (intern oder extern), „sprechen“ unterschiedliche Sprachen und können nicht miteinander kommunizieren. So gelingt es nicht, beim Lebensmitteleinkauf ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Stellen Sie sich jetzt eine fein abgestimmte, ausgeklügelte „Marketing-Maschine“ vor, die riesige Datenmengen erfasst und mit diesen exzellente personalisierte Kundenerlebnisse gestaltet. Mithilfe einer ausgeklügelten Logik erkennt sie intuitiv, was der Kunde jeweils wünscht und bietet ihm genau das an – welchen Kanal er auch immer als nächsten nutzt. Diese Maschine managt und analysiert systemübergreifend einen komplexen Datenfluss.
Damit sie das kann, braucht sie Daten aus unterschiedlichen Quellen und muss sicherstellen, dass diese Quellen integriert kommunizieren. Und genau das sind die Schwachstellen, an denen bei unzähligen Firmen die Bereitstellung eines reibungslosen, exzellenten Kundenerlebnisses scheitert.
Die Branche arbeitet an Projekten, die das ermöglichen. Dazu zählt insbesondere die Open Data Initiative (ODI), die 2018 von Adobe, Microsoft und SAP ins Leben gerufen wurde. Die ODI führt isolierte Daten in einer einzigen, wiederverwendbaren Quelle zusammen, die von unterschiedlichen Unternehmenssystemen genutzt werden kann. Das ist nach unserer Meinung ein wichtiger Schritt in Richtung eines nahtlosen Kundenerlebnisses. Deshalb ist die Software AG der einzige Anbieter von Integrationssoftware Mitglied im ODI Partner Advisory Council.
Daten müssen ungehindert fließen können
Wir bieten Lösungen, die lebendige Beziehungen zwischen Menschen und Systemen herstellen. Hier arbeiten wir intensiv mit Adobe zusammen. Adobe baut die weltweit erste Marketing-Maschine, die Adobe Experience Platform (AEP). Und webMethods.io der Software AG ist die erste Integrationsplattform, die Daten transportiert und in das Format übersetzt, das AEP nutzen kann. Der gebrauchsfertige webMethods.io AEP Connector transferiert Daten in und aus AEP. Er ermöglicht einen ungehinderten Datenfluss, transferiert Daten in und aus AEP: Früher war das ein aufwendiger Entwicklungsprozess, jetzt ist es Plug-and-play.
Webinar am 25. Juni 2020
In unserem Webinar am 25. Juni 2020 erläutern wir Ihnen gerne gemeinsam mit unserem Partner Adobe, wie das funktioniert. Es kann so einfach sein – Echtzeitkundenerlebnisse powered by webMethods.io. Wir freuen uns auf Sie!
Hier geht es zur Anmeldung.
von Martin Neuenhahn | Jul 11, 2017 | Allgemein
Vor Kurzem haben wir in einem Beitrag auf Ping IT zu smarten Technologien im Einzelhandel bereits berichtet, welche Ziele der Einzelhandel durch Technologie-Investitionen erreichen will: Einblick, Effizienz und intelligente Reaktion. Um diese Ziele zu erreichen, müssen Retail-Unternehmen vier Schritte umsetzen. Die ersten beiden erklären wir hier.
Schritt 1: Konnektivität
In vielen Unternehmen sind zentrale Kernsysteme der IT nicht ausreichend miteinander verknüpft. Deren Vernetzung ist der erste notwendige Schritt, um Einblicke darüber zu gewinnen, was in diesem Augenblick im Unternehmen und an den Schnittstellen zum Kunden passiert. Intelligent vernetzte Systeme können Erkenntnisse über Zusammenhänge liefern, die nur durch die Kombination von Informationen unterschiedlicher Bereiche und Prozesse möglich sind – zum Beispiel Echtzeit-Informationen über vorhandene Warenbestände. Wenn Kunden den aktuellen Warenbestand eines Händlers online sehen und einen Überblick über das gesamte Angebot erhalten, ist das eine erste und einfache Möglichkeit für Einzelhändler, ein Omnichannel-Vertriebsmodell zu implementieren.
Konnektivität bedeutet dabei nicht nur, Informationen und Einblicke über Vorgänge im Unternehmen zur Verfügung zu stellen. Sie ist auch die Grundlage für innovative Projekte, etwa im Internet der Dinge. Indem Unternehmen neue Angebote und Services für ihre Kunden schaffen, können sie sich von der Konkurrenz absetzen. Diese neue Wettbewerbsfähigkeit basiert auf dem Einsatz von Technologie sowie dem Zusammenspiel und der Verknüpfung unterschiedlicher Systeme. Der Service, ein Produkt online zu kaufen und dann im Laden abzuholen, ist zwar längst zur Selbstverständlichkeit geworden. Die Tatsache, dass manchmal mehr als 20 Systeme zusammenarbeiten müssen, damit dieser Service erst möglich wird, zeigt jedoch, wie stark Innovationen vom Abgleich mehrerer unterschiedlicher Systeme abhängen.
Schritt 2: Prozesse und Systeme aufeinander abstimmen
Die Anzahl unterschiedlicher Prozesse und Systeme in einem typischen Einzelhandelsunternehmen ist heute so groß wie nie zuvor, Tendenz steigend. Gleichzeitig werden die Prozesse, die dem Geschäft zugrunde liegen, immer komplexer. Hinzu kommt, dass heute mehrere unterschiedliche Systeme in diese Prozesse involviert sind.
Durch den Siegeszug der sozialen Medien, dem Omnichannel-Handel und anderen Trends und Entwicklungen gestaltet sich die Customer Journey heute zunehmend komplexer. Deshalb benötigen Einzelhändler nicht nur die bereits genannten Einblicke in aktuelle Geschehen ihres Unternehmens, sondern auch genaue Hintergrundinformationen über das Kundenverhalten. Zudem müssen sie verstehen, wie Systeme auf Geschäftsprozesse und die Customer Journey abgestimmt sind.
Durch die intelligente Abstimmung von Prozessen und Systemen können Einsparungs- und Automatisierungspotenziale identifiziert werden, was zu einer Effizienzsteigerung im Unternehmen führt. Die Automatisierung und Rationalisierung von Prozessen reduziert Verschwendung, Fehlerquellen und Kosten. Für Einzelhändler gilt es deshalb zunächst festzustellen, wo das höchste Automatisierungs- und Einsparungspotenzial liegt. Hier sollte der Ansatzpunkt für die digitale Transformation sein.
Durch diese ersten beiden Schritte erhalten Einzelhändler wichtige Einblicke in die Abläufe ihres Unternehmens. In einem weiteren Beitrag erklären wir demnächst, wie weitere Schritte die Effizienzsteigerung vorantreiben und intelligente Reaktionen ermöglichen.
Wenn Sie bis dahin mehr über das Angebot der Software AG für den Einzelhandel erfahren möchten, klicken Sie hier.
