Das war die SIBOS 2018

Das war die SIBOS 2018

Mitte Oktober trafen sich mehr als 7.000 Banker aus über 150 Ländern in Sydney zur SIBOS 2018, um über die Zukunft von Banken in einer immer stärker digitalisierten Welt zu diskutieren. Dabei lag der Fokus auf der Kombination von Technologie und menschlichen Fähigkeiten.

Gleich im Eröffnungsvortrag brachte es Shayne Elliott, Vorstandsvorsitzender der ANZ Bank, treffend auf den Punkt: Nur Banken, die agil sind, schnell reagieren und die richtigen Antworten auf veränderte Kundenbedürfnisse finden, werden zukünftig erfolgreich sein. Es reicht nicht mehr, als Bank „einfach da zu sein“. Der „Banker der Zukunft“ entspricht dabei dem „6 Million Dollar Man“, bekannt aus der gleichnamigen Serie aus den 1970ern. In dieser geht es um die perfekte Kombination von Technologie und menschlichen Fähigkeiten. Denn auch wenn derzeit für Banken Technologie immer mehr an Bedeutung gewinnt, geht es letztlich darum, durch Technologie in Kombination mit menschlichem Einfühlungsvermögen dem Kunden eine möglichst positive Customer Experience zu bieten.

Zukünftige Erfolgsfaktoren für Banken

Im Bereich der Unternehmensführung spielen neben der Customer Experience und den notwendigen Soft Facts, um diese zu erreichen, Agilität, Neugier und Offenheit der Mitarbeiter eine wichtige Rolle, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. So sollen Banken beispielsweise offen gegenüber Kunden kommunizieren, welche Daten sie besitzen, wer diese sehen kann und was damit passiert. Doch das erfordert Mut, denn Banken sind an Gesetze und Regulierungsauflagen gebunden. Um nicht von anderen Marktteilnehmern überholt zu werden, müssen Banken ein anderes Verständnis von Produkten und Services entwickeln. Durch das Prinzip des „Design Thinking“ etwa muss viel mehr vom Bedürfnis des Kunden ausgehend gedacht werden. So können erfolgreiche neue Angebote kreiert werden. Der Ansatz, ein existierendes Angebot, das ursprünglich für Filialen entwickelt wurde, auf einen digitalen Kanal zu übertragen, ist dagegen wenig erfolgversprechend.

Die Relevanz des Internet of Things

Auf der Technologieseite wurden viele Themen diskutiert, die bereits seit längerem bekannt sind: Blockchain, Künstliche Intelligenz, Machine Learning und Cybersecurity. Neu in diesem Jahr: Experten betonten häufiger als früher die Bedeutung von Ökosystemen und Plattformen. Im Kontext von Cybersecurity wurde darauf hingewiesen, dass Banken sich nur dann erfolgreich gegen die zunehmende Gefahr von Cyberangriffen wehren können, wenn sie viel stärker als früher kooperieren.

In Bezug auf Start-ups im Fintech-Bereich sollten Banken auf Kooperationen setzen. Start-ups verstehen besser als alteingesessene Unternehmen, was Kunden wollen und wie sie ihnen eine positive Customer Experience anbieten. Banken, die als „First Mover“ agieren, gewinnen Marktanteile hinzu. Als Beispiel geht hier die Deutsche Bank voran: Zusammen mit anderen Instituten startete sie das „Handelsinformationsnetzwerk“ zur Digitalisierung von Trade Finance. Bei der Vorstellung des World Payments Reports 2018 von Capgemini wurde darauf hingewiesen, dass das IoT auch für Banken relevant und hier gerade für Effizienz im Betrieb und für Customer Experience wichtig wird. Die Experten gehen davon aus, dass in Zukunft immer mehr Zahlungen von Geräten ausgelöst werden (Internet of Payments – IoP).

Fazit

Digitale Transformation und die damit verbundenen Innovationen auf Basis neuer Technologien, neuer Produkte und Services, die Bedeutung der Customer Experience und eine zunehmende Kooperation in digitalen Ökosystemen wird für Banken in den nächsten Jahren massive Veränderungen bringen. Viele dieser Veränderungen können heute nur grob beschrieben werden. Ein Referent fasste die Erkenntnisse der SIBOS so zusammen: „Die Gewinner werden jene sein, die mit allen und allem verbunden sind.“ Bei aller Unsicherheit über die in Zukunft relevanten Marktteilnehmer, Plattformen und Technologien unterstreicht dieser Satz einmal mehr die Notwendigkeit einer offenen, flexiblen und skalierbaren Digitalisierungsplattform.

Die nächste SIBOS findet im September 2019 in London statt. Wir sind gespannt, wie sich die Themen und Technologien bis dahin weiterentwickeln werden. Erfahren Sie hier mehr über die Innovationen, die die Software AG in der Finanzbranche umsetzt.

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Ein CEO kommt in seine Bank und fragt…

Ein CEO kommt in seine Bank und fragt…

Ein CEO kommt in seine Bank und fragt: „Wie kriegen wir das hin mit „digital first“?

Sein Direktor antwortet: „Nun, ich würde nicht hier anfangen …“

„Digital first” ist ein wichtiges Ziel für die CEOs von Banken. Die Beratungsgesellschaft McKinsey kommt in ihrer Studie Capital Markets and Investment Banking 2016: Time for Tough Choices and Bold Actions” zu der Einschätzung, dass Banken durch Digitalisierung Kosteneinsparungen von 24 bis 25 Prozent und eine Umsatzsteigerung von vier bis 12 Prozent erreichen können.

Wenn man „digital first“ als Methode definiert, die sich vollständig am Kunden ausrichtet, müssen Produkte, Dienstleistungen und die ihnen zugrunde liegende Technologie vom Kunden aus gedacht werden, das ist die wichtigste Anforderung. Lassen Sie mich anhand eines Beispiels aus der Versicherungsbranche beschreiben, wie ein Digital-first-Ansatz konkret aussehen kann.

Heute erfassen Versicherungen und die meisten Banken jedes Mal, wenn sie ein Produkt verkaufen, dieselben Kundendaten. So entstehen Dateninseln (womöglich mit voneinander abweichenden Daten), und der Kunden durchläuft immer wieder denselben Prozess. Bei einem Digital-first-Ansatz, würden zuerst die Kundendaten erfasst und dann die Produkte mit dem Kunden verknüpft. Der Kunde könnte über einen zentralen Einstiegspunkt auf alle Produkte zugreifen; das Unternehmen würde pro Kunde nur einen Datensatz speichern und hätte es leichter bei der Analyse seiner Kundendaten.

Es ist ziemlich offensichtlich, dass ein solches Vorgehen zu Kostensenkungen und einer Margenverbesserung führen würde. Wie funktioniert so etwas? Zunächst müssen Sie feststellen, wo Ihr Unternehmen heute steht. In einigen Bereichen wird sich das Konzept „digital first“ schon durchgesetzt haben. Alle Teams auf den gleichen Stand zu bringen – und Status quo der Prozesse und Technologien abzugleichen – ist der erste Schritt hin zu einem von allen getragenen Wandel.

Zustimmung und Mitarbeit sind die Grundvoraussetzung für eine Veränderung. Denn „digital first“ bezieht auf die Unternehmenskultur und den operativen Prozess. Schon der geringste Widerstand gegen Veränderungen kann den Fortschritt verzögern. Damit alle an einem Strang ziehen, brauchen Sie eine Plattform, die eine teaminterne Zusammenarbeit außerhalb der vorhandenen Inseln ermöglicht und vorhandene Strukturen überwindet.

Das heißt nicht, dass jedes Team dieselben Ziele hat. Der Transformationsprozess muss berücksichtigen, dass es viele unterschiedliche Rollen und Treiber in den Teilen des Unternehmens gibt. Das ist unerlässlich, will man die Teams überzeugen. Customer-Engagement-Manager werden gemessen – und messen ihre Leistung selbst – an der Qualität des Kundenservices. In diesem Kontext muss die digitale Transformation gestaltet werden, soll sie nicht hinter andere Prioritäten zurückfallen.

So wie die Strategie den Fokus auf den Kunden legt, muss der Veränderungsprozess den Fokus auf die Anforderungen des Unternehmens legen, um sicherzustellen, dass ein vollständiger Wandel stattfindet. Zusammenarbeit innerhalb des Change-Managements kann zu einer organischen Transformation von unten nach oben führen. Wo auch immer die digitale Reise Ihres Unternehmens beginnt, alle müssen sie gemeinsam beginnen. Dann ist der erste Schritt getan.

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