Auf das Kundenerlebnis kommt es an! Unternehmen, die Ihren Kunden eine durchgängige, personalisierte Customer Journey bieten, haben den Schlüssel zum Erfolg in der Hand.
Laut einer neueren Gartner-Umfrage ist das Kundenerlebnis der Faktor, der die Kundenloyalität zu zwei Dritteln bestimmt. Damit liegt es weit vor Marke und Preis.
Warum bieten viele Unternehmen dann kein Kundenerlebnis, das einen reibungslosen Wechsel zwischen Geräten, online und offline, Server und in der Cloud erlaubt? Die einfache Antwort: Weil es wirklich kompliziert ist. Je komfortabler das Kundenerlebnis, umso komplexer sind die Abläufe hinter den Kulissen.
Nehmen wir als Beispiel eine regionale Lebensmittelkette, die in Zeiten von Social Distancing Online-Bestellungen anbietet. Bei Online-Bestellungen haben Lebensmittelhändler zwar ein Basisangebot, aber mit Online-Händlern mit jahrzehntelanger Erfahrung wie Amazon können sie nicht mithalten. Anhand der Einkäufe, die auf Kundenkarten erfasst sind, müssen sie umständlich individuelle Angebote schaffen oder ihre Kunden mit viel Aufwand benachrichtigen, wann die nächste Lieferung ihres Lieblingsartikels eintrifft.
Für Händler und Kunden ein sinnvolles Vorgehen, sieht es oft so aus: Wichtige Daten sind in eigenen Silos gespeichert (intern oder extern), „sprechen“ unterschiedliche Sprachen und können nicht miteinander kommunizieren. So gelingt es nicht, beim Lebensmitteleinkauf ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Stellen Sie sich jetzt eine fein abgestimmte, ausgeklügelte „Marketing-Maschine“ vor, die riesige Datenmengen erfasst und mit diesen exzellente personalisierte Kundenerlebnisse gestaltet. Mithilfe einer ausgeklügelten Logik erkennt sie intuitiv, was der Kunde jeweils wünscht und bietet ihm genau das an – welchen Kanal er auch immer als nächsten nutzt. Diese Maschine managt und analysiert systemübergreifend einen komplexen Datenfluss.
Damit sie das kann, braucht sie Daten aus unterschiedlichen Quellen und muss sicherstellen, dass diese Quellen integriert kommunizieren. Und genau das sind die Schwachstellen, an denen bei unzähligen Firmen die Bereitstellung eines reibungslosen, exzellenten Kundenerlebnisses scheitert.
Die Branche arbeitet an Projekten, die das ermöglichen. Dazu zählt insbesondere die Open Data Initiative (ODI), die 2018 von Adobe, Microsoft und SAP ins Leben gerufen wurde. Die ODI führt isolierte Daten in einer einzigen, wiederverwendbaren Quelle zusammen, die von unterschiedlichen Unternehmenssystemen genutzt werden kann. Das ist nach unserer Meinung ein wichtiger Schritt in Richtung eines nahtlosen Kundenerlebnisses. Deshalb ist die Software AG der einzige Anbieter von Integrationssoftware Mitglied im ODI Partner Advisory Council.
Daten müssen ungehindert fließen können
Wir bieten Lösungen, die lebendige Beziehungen zwischen Menschen und Systemen herstellen. Hier arbeiten wir intensiv mit Adobe zusammen. Adobe baut die weltweit erste Marketing-Maschine, die Adobe Experience Platform (AEP). Und webMethods.io der Software AG ist die erste Integrationsplattform, die Daten transportiert und in das Format übersetzt, das AEP nutzen kann. Der gebrauchsfertige webMethods.io AEP Connector transferiert Daten in und aus AEP. Er ermöglicht einen ungehinderten Datenfluss, transferiert Daten in und aus AEP: Früher war das ein aufwendiger Entwicklungsprozess, jetzt ist es Plug-and-play.
Webinar am 25. Juni 2020
In unserem Webinar am 25. Juni 2020 erläutern wir Ihnen gerne gemeinsam mit unserem Partner Adobe, wie das funktioniert. Es kann so einfach sein – Echtzeitkundenerlebnisse powered by webMethods.io. Wir freuen uns auf Sie!
Der viel zitierte Satz (aus dem Film Feld der Träume) „Wenn du es baust, kommt er zurück.” gilt nicht für APIs.
Wenn Sie die falschen APIs entwickeln oder APIs veröffentlichen, ohne ausreichende Vorarbeit geleistet zu haben, wird nämlich keiner kommen. Anstatt also ein Baseball-Feld zu bauen, das leer bleibt, sollten Sie lieber eines bauen, das für Spieler und Fans attraktiv ist.
Wir werden nicht müde zu betonen, dass die Welt über APIs verbunden ist. Für Ihr Unternehmen wird es immer einfacher, immer mehr APIs für eine Vielzahl von Anwendungsfällen bereitzustellen. Vielleicht zu einfach.
Es mag erstrebenswert erscheinen, APIs schnell zu entwickeln und bereitzustellen. Fehlt jedoch das Feedback von Entwicklern und ist Ihr Entwickler-Ökosystem nicht eingebunden (etwa über Veranstaltungen wie Hackathons), besteht die Gefahr, dass Sie vorzeitig fehlerhafte APIs veröffentlichen.
Eine vorzeitig veröffentlichte API, eine API, der es an ausreichendem Input und kollektiver Arbeit fehlt, könnte (zumindest im Einzelhandel) dazu führen, dass
Sie dem Kunden nicht die gewünschte Botschaft vermitteln
das Design unattraktiv ist
ein Produkt/Service unter Wert verkauft wird
das Kundenerlebnis leidet
Für die API-Produktentwicklung gilt, wie überall wo Werte entstehen sollen, Qualität geht vor Quantität. Wie bei unseren Daten, müssen wir auch bei unseren APIs auf Qualität vertrauen und auf einen kollaborativen Entwicklungsprozess, der auf aktive Beteiligung setzt.
Eine Plattform für kollaborative API-Entwicklung
Wie wäre es, wenn Sie beides haben könnten: Geschwindigkeit und Qualität, und zwar indem Sie Ihre API-Entwickler durch eine kollaborative API-Entwickler-Community und ein entsprechendes Entwickler-Ökosystem unterstützen?
Das geht! Die Engage-Plattform der Software AG unterstützt die interaktive Zusammenarbeit als Teil des Entwickler-Outreach-Zyklus. Sie ermöglicht Zusammenarbeit nicht nur innnerhalb der Entwickler-Community einer Abteilung, sondern zwischen allen Geschäftsbereichen und sogar mit externen API-Entwicklern.
Um den Erfolg von Entwickler-Communities zu steigern, befördert Engage einen methodischen Ansatz und unterstützt die folgenden grundlegenden Anforderungen:
Pflege des API-Ökosystems: Organische Unterstützung der Entwickler, indem eine Verbindung zu automatisierten Marketingprozessen hergestellt wird, über die sie Informationen zur API-Nutzung und -Akzeptanz erhalten.
Hackathons und Beta-Programme: Helfen zu verstehen, wie Entwickler Ihre APIs nutzen oder von ihnen profitieren. Dieses Feedback kann in die Planung der nächsten Schritte einfließen.
Direktes Feedback: Integrieren Sie zeitnahes Feedback in den Entwickler-Outreach-Zyklus.
Stimulieren Sie das Geschäft in Echtzeit: Erstellen Sie effektive Metriken und Reports, die helfen, Ihren Entwicklungszyklus kontinuierlich zu verbessern.
Hören Sie auf, APIs zu entwickeln, die weder für die Spieler noch für die Fans attraktiv sind. Klicken Sie hier, um unser Webinar zu besuchen.
Klicken Sie unten und erfahren Sie, wie Sie während des Entwicklungsprozesses besser zusammenarbeiten und interagieren.
Technologie hat im letzten Jahrzehnt das moderne Unternehmen verändert
Mehr noch: Technologie ließ neuartige Unternehmen entstehen und hat die Grenzen des Möglichen verschoben. Beste Beispiele dafür sind Netflix oder Uber: Ihr Angebot haben diese Unternehmen auf die gestiegenen Kundenerwartungen zugeschnitten, ihren Service haben sie zu einem durchgängig konsistenten Kundenerlebnis umgestaltet.
Erfolgreiche Start-ups haben die Märkte verändert. Was bedeutet das für die etablierten Marktteilnehmer? Ganz einfach: Wer Innovationen verschläft, verliert an Boden. Ein Grund für den Erfolg der agilen Start-ups sind ihre Daten, diese speichern sie ausschließlich in der Cloud. Das wiederum heißt, sie können sich voll und ganz auf ihren Service konzentrieren.
Traditionelle Unternehmen haben im Lauf der Zeit Unmengen an Daten gesammelt und in unterschiedlichen Edge- oder On-Premise-Systemen gespeichert. Um sich fit für das 21. Jahrhundert zu machen, brauchen sie einen ganzheitlichen Blick auf das Geschäft; sie müssen ihre verstreuten Informationen integrieren. Dieser Aufgabe müssen sie sich stellen, wenn sie ihren disruptiven Konkurrenten den Kampf ansagen wollen.
Vorausschauend handeln
Verbraucher achten heute vor allem auf eines: das Kundenerlebnis. Sie erwarten Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität, wird ihnen dies nicht geboten, schauen sie sich eben anderweitig um. Wie können etablierte Unternehmen da mithalten?
Es ist gar nicht so schwierig, wie es aussieht. Ein Grund für den Erfolg der neuen Unternehmen ist: sie verlassen sich nicht auf Legacy-Datenbanken, sondern nutzen moderne bereits vorhandene Systeme von Drittanbietern. Die Citymapper-App greift beispielsweise zur Routenplanung auf offene Daten des Transport of London zu und ruft Fahrpläne in Echtzeit ab, um Nutzern die optimale, schnellste Route anzuzeigen. Uber nutzt Google-APIs, um seine Kartensoftware zu betreiben und Kunden mit Fahrern in ihrer Nähe zusammenzubringen. Die Daten werden dann gespeichert, um Vorhersagen zu Angebot und Nachfrage zu treffen und Preise festzulegen.
In beiden Fällen basieren die Services auf vorhandenen Integrationen. Diese neuen Unternehmen haben also nicht die gleichen Probleme, wie viele etablierte Unternehmen, die mit Anwendungen arbeiten, die über Jahre gewachsen und isoliert in unterschiedlichen Systemen gespeichert sind, und so Innovationen behindern. Doch die etablierten Unternehmen müssen das Rad nicht neu erfinden, wenn sie Innovationen vorantreiben wollen. Sie müssen nur ihre Systeme integrieren.
Mehr Effizienz durch Hybrid Integration
Wir leben in einer Zeit, in der Informationen der Schlüssel zu allem sind, in der Unternehmen von allen Seiten mit Daten überflutet werden. Daran wird sich auch nichts ändern, im Gegenteil: IDC prognostiziert, dass die weltweite Datenmenge zwischen 2018 und 2025 von 33 auf 175 Zettabytes anwachsen wird. Bei der Speicherung dieser Daten setzen viele Unternehmen ausschließlich auf die Cloud, das heißt, in ihren eigenen Rechenzentren werden keinerlei Daten gespeichert. Dafür gibt es angesichts der Vorteile, die eine Speicherung der Daten in der Cloud bietet, sehr viele Gründe: Beispielsweise ist er Speicherplatz in der Cloud unbegrenzt und der Zugriff auf die Daten ist überall auf der Welt möglich.
Manche Unternehmen speichern bereits alles in der Cloud. Die große Masse der Daten traditioneller Unternehmen ist aber in vielen unterschiedlichen Systemen gespeichert, und es ist wahrscheinlich, dass ein Teil dieser Daten auch auf lange Sicht auf traditionellen Servern bleiben wird. Zur Replikation dieser Daten in der Cloud fehlt entweder das Know-how oder sie wäre zu teuer und zu komplex.
Daraus folgt: Daten und Anwendungen, die On-Premise, in der Cloud oder dazwischen gespeichert sind, müssen integriert werden. Hier kommt Hybrid Integration ins Spiel. Dank Hybrid Integration können die vorhandenen Daten auf den On-Premise-Systemen verbleiben und zur Steigerung der Effizienz neue Anwendungen entwickelt werden.
Integrationsprobleme überwinden
Etablierte Unternehmen, die in der digitalen Welt reüssieren wollen, müssen Hybrid Integration auf ihre Agenda setzen. Doch trotz aller Vorteile, die Hybrid Integration bietet, sie wirft auch einige Probleme auf, die gelöst werden müssen.
Die Verbindung der vorhandenen, in unterschiedlichen Systemen gespeicherten Anwendungen etablierter Unternehmen mit Cloud-Anwendungen ist überaus komplex. So speichern diese Unternehmen etwa Daten On-Premise, in SaaS-Anwendungen und teilen Daten und Dokumente mit anderen Unternehmen. Die meisten Integrationsplattformen sind nicht in der Lage, all diese Systeme zu integrieren. Unternehmen sollten aber nur in solche Lösungen investieren, die sämtliche vorhandenen Anwendungen mit einer Cloud-Landschaft verbinden können.
Auch die massenweise Verbreitung vernetzter Geräte birgt neue Herausforderungen. Unternehmen werden bis 2020 über 50 Milliarden verbundene Geräte managen. Daher müssen sie sicherstellen, dass ihre Integrationstechnologien IoT-Geräte direkt an ihre Geschäftsanwendungen und die entsprechenden Workflows anbinden können. Außerdem müssen diese Technologien in der Lage sein, Geräte über jedes Netzwerk zu verbinden und Device Management, Echtzeit-Analytics und Dashboards zu ermöglichen.
Integration gleich Innovation
Hybrid Integration ermöglicht die Verbindung von Daten mit Anwendungen in der Cloud und bietet Unternehmen damit sehr viele Möglichkeiten. Unternehmen, die nicht Schritt halten können, riskieren es von schnell wachsenden Start-ups abgehängt zu werden, die als Reaktion auf veränderte Kundenwünsche ihre Services mithilfe vorhandener APIs verbessern und anpassen.
Vielen etablierten Unternehmen ist bewusst, dass sie Innovationen brauchen, um im Wettbewerb zu bestehen. Eine ihrer Hauptsorgen ist, wie sich ihre Integrationsaufgaben in den kommenden Jahren lösen lassen. Unternehmen, denen eine schnelle Anpassung gelingt, werden ihren neuen, disruptiven Konkurrenten die Stirn bieten. Mit Hybrid-Integration-Technologien lösen sie komplexe Probleme und bewältigen die Herausforderungen des digitalen Zeitalters.
Interview mit Martin Zsifkovits, Senior Solution Manager Innovations bei Rail Cargo Austria AG
Herr Zsifkovits, Sie sind Senior Solution Manager Innovations bei Rail Cargo Austria, der Güterverkehrssparte der Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB). Können Sie uns erzählen, welches Projekt Sie bei der InnovationTour vorgestellt haben?
Zsivkovits: Sehr gern! In meiner Rolle bei der RCA kümmere ich mich derzeit unter anderem um das Projekt „Smart Cargo”, das wir gemeinsam mit A1 Digital umsetzen. Gemeinsam mit meinem Kollegen Francis Cepero, Director Vertical Market Solutions bei A1 Digital, durfte ich auf dem Münchner Stopp der InnovationTour also vorstellen, was wir in dem Bereich bereits auf die Schiene bringen konnten.
Das klingt spannend! Können Sie genauer darauf eingehen, worum es bei „Smart Cargo” geht?
Zsivkovits: Die Herausforderungen, denen wir uns im Güterverkehr auf dem Schienenweg im Vergleich zur Logistik auf der Straße ausgesetzt sehen, sind vielfältig: Geringe Flexibilität, starke gesetzliche Regulierung in vielerlei Hinsicht und damit verbunden steigende Kosten. Um dem entgegenzuwirken und den Schienengüterverkehr effizienter zu gestalten, stattet A1 Digital im Rahmen des Projekts „Smart Cargo” in einem ersten Schritt aktuell rund 13000 Güterwaggons der Rail Cargo Austria mit Telematikgeräten aus. Diese energieautarken Geräte, die mindestens sechs Jahre ohne Stromversorgung auskommen, verfügen über eine Sensorik, die es erlaubt, Position sowie Bewegungen zu erkennen. Mithilfe der Telematik wird es also möglich, umfassende Daten wie beispielsweise den Standort der ausgestatteten Wagons in Echtzeit zu ermitteln. Diese Ausstattungsoffensive soll bis 2020 abgeschlossen sein. Parallel dazu wird daran gearbeitet die Daten zu verwerten um den Güterverkehr auch tatsächlich smart zu machen.
Ich kann mir vorstellen, dass dies enormes Potenzial für die Vernetzung des Frachtverkehrs im Generellen bietet.
Zsivkovits: Sie haben Recht, die fortschreitende Vernetzung der Logistik bietet enormes Potenzial – insbesondere um Prozesse effizienter zu machen. Sie können sich vorstellen, dass es bei so vielen einzelnen Einheiten, wie es im Güterverkehr der Fall ist, schwierig ist, diese ideal zu koordinieren. Echtzeit-Ortung und das automatisierte Signalisieren, dass bestimmte Routenpunkte erreicht sind, sind beispielsweise integral für einen reibungslosen Weitertransport der Waren. Neben den bereits genannten Ortungs- und 3D-Bewegungssensoren, die die Position eines Waggons ortbar und Erschütterungen erkennbar machen, existieren darüber hinaus weitere Sensormodelle, die die Möglichkeit bieten, Daten wie Temperatur oder Luftfeuchtigkeit an den Waggons zu messen. Dies ist zum Beispiel wichtig, wenn empfindliche Waren transportiert werden. Um die intelligente Vernetzung und Funktionen wie Echtzeit-Tracking und -Monitoring nutzbar zu machen, bedarf es natürlich einer leistungsfähigen IoT-Plattform im Hintergrund – wir arbeiten hierfür mit Cumulocity IoT.
Herr Zsifkovits, vielen Dank für Ihre Zeit!
Zsivkovits: Danke Ihnen!
Die InnovationTour der Software AG findet auch in diesem Jahr wieder statt. Mit Beiträgen zu den Themen API Management, Data Analytics und Industrie 4.0 stellt die Software AG selbst, aber auch namhafte Kunden spannende Projekte zur Schau – alles anhand realer Anwendungsbeispiele. Schauen Sie auf einem der drei Stopps im September vorbei: https://www.softwareag.com/de/company/events/iot_tour/default.ht
Die Analysten von Gartner und andere Experten gehen davon aus, dass Robotic Process Automation (RPA) in den kommenden Jahren erheblich dazu beitragen wird, dass Prozesskosten gesenkt, Tippfehler reduziert, Abläufe beschleunigt und Applikationen besser integriert werden. In einem früheren Blogbeitrag haben wir uns mit der Frage beschäftigt, was RPA ist. In diesem Beitrag definieren wir mögliche Einsatzszenarien und decken auf, welche Abläufe mithilfe dieser Technologie optimiert werden können.
Die Software AG beschäftigt sich seit vielen Jahren mit der Analyse, Optimierung und Automatisierung von Prozessen. Allerdings liegt der Schwerpunkt heute weniger auf den APIs der zu automatisierenden Systeme, sondern auf deren Benutzeroberfläche. Viele Aufgaben können auch weiterhin nur durch API-Calls automatisiert werden, andere nur durch RPA-Scripte. Darüber hinaus gibt es Aufgabenstellungen, bei denen beide Ansätze in Kombination zu einer guten Lösung führen. Die Anwender haben dann die Wahl und können die für sie am besten passende Option auswählen. Deshalb wurde die Digital Business Platform der SAG um RPA-Fähigkeiten erweitert. In Partnerschaft mit Kryon Systems, einem Anbieter innovativer, intelligenter RPA-Lösungen, stellt die Software AG nun die komplette Technologie für alle Varianten der Prozess-Automatisierung und -Optimierung zur Verfügung.
Integration zweier Ansätze
Wenn es um Performance und Skalierung geht, wird weiterhin der Weg über die Programmier-Schnittstellen der einzig richtige sein. API-Calls benötigen in der Regel nur einen Bruchteil der Rechenleistung, die für Benutzer-Interaktion auf UI-Ebene notwendig ist. Insbesondere mehrere Rückgabewerte skalieren nur über APIs. Will man beispielsweise in einem Genehmigungsverfahren Informationen aus verschiedenen Systemen zusammentragen und in einzelnen Feldern anzeigen, lassen sich die dafür notwendigen Zugriffe direkt auf der Datenbank oder via API-Call in Sekundenbruchteilen ausführen und bereitstellen. Eine Anmeldung auf UI-Ebene in diversen Systemen, gefolgt von der Navigation zu den jeweils gesuchten Stellen und eine Übernahme der Daten würde selbst in einem RPA-automatisierten Vorgehen ein Vielfaches an Zeit und Systemressourcen erfordern.
Auch wenn ein Anwender etwa die Verfügbarkeit und Preise von Flügen oder Hotels bei diversen Anbietern in deren jeweiligen Info- und Buchungssystemen sucht, ist der Weg über Programmier-Schnittstellen unschlagbar schnell. Im Vergleich würden RPA-Robots dafür einige Minuten brauchen. Geht es jedoch darum, die Kennzahl eines gefundenen Angebots in das Buchungssystem der Airline oder Hotelkette zu übernehmen, ist RPA eine wertvolle Hilfe.
Robots lernen von IT-Experten
Die Zielgruppe beider Optimierungsverfahren ist unterschiedlich. Ein BPMS wie die Digital Business Platform wendet sich primär an IT-Experten und unterstützt IT-affine Nutzer dabei, Prozesse in den Fachabteilungen zu optimieren. RPA-Systeme zielen in der Regel auf die Mitarbeiter der Fachabteilungen, werden aber erfahrungsgemäß nur von Prozess-Experten mit IT-Know-How ideal genutzt. Verfügt ein Anwender über zu wenig oder keine IT-Erfahrung, kann er das Potenzial nicht voll ausschöpfen. Deshalb sollten Robots von IT-Experten trainiert werden. Das Ergebnis erfolgreicher BPMS-Prozesse und idealer RPA-Scripte ist dasselbe: optimal automatisierte Prozesse mit Einsparungen bei Zeit und Aufwand sowie einer geringen Fehlerrate. Jedoch kommt kein Ansatz ohne den jeweils anderen aus. In den meisten Fällen ist die Mitarbeit der IT-Abteilung und ihrer Fachleute sinnvoll und erforderlich.
Der aktuelle Hype um RPA erklärt sich aus der hohen Reife der angebotenen Systeme und dem großen Optimierungspotenzial, das sich daraus ergibt. Die Leistungsmöglichkeiten sind groß, jedoch ist Dunkelverarbeitung auf Programmebene nötig. Klassische BPM-Methoden für die Dunkelverarbeitung und neue RPA-Verfahren für Prozessschritte auf der Oberfläche ergänzen sich sehr gut, denn sie überlagern sich kaum und bieten in Kombination die ideale Hilfestellung fürs Büro.
Wenn Sie mehr über das RPA-Angebot der Software AG erfahren möchten, klicken Sie hier.
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