Seit Jahren steht bei deutschen Banken eine zentrale Frage im Vordergrund: Wie können die Kosten gesenkt werden, um zu den führenden internationalen Finanzhäusern aufzuschließen? Der wirkungsvollste Hebel dafür sind die Betriebskosten, da sie diese selbst beeinflussen können. Um diesen zu betätigen, entscheiden sich Banken für günstigeres Personal, die Verlagerung an kosteneffizientere Standorte oder Outsourcing in Near- oder Offshore-Zentren. Dem eigentlichen Kern des Problems – ineffizienten und teilweise manuellen Prozessen – hat man sich noch nicht ausreichend angenähert.
Mit Robotic Process Automation (RPA) hat sich innerhalb weniger Jahre ein Nischenprodukt zu einer validen Alternative für die Automatisierung und Optimierung von Abläufen entwickelt. Nach Schätzungen von Capgemini belaufen sich die Kosten für RPA nur etwa auf ein Drittel der Kosten einer Offshore-Ressource und nur etwa auf ein Fünftel einer Onshore-Ressource. McKinsey schätzt, dass in den nächsten Jahren etwa zehn bis 25 Prozent der Arbeit über alle Bankfunktionen hinweg von Maschinen übernommen wird. Für die Banken hat dies den Vorteil, dass sie Betriebskosten senken können und gleichzeitig den Mitarbeitern wieder mehr Zeit für Tätigkeiten wie beispielsweise Kundenservice und Innovationsprojekte zur Verfügung steht.
Den Anwendungsfeldern von RPA sind (fast) keine Grenzen gesetzt
Doch wo sollen Banken anfangen – bei den Klassikern im Front Office wie der Kontoeröffnung oder dem Kreditantrag? Oder bei Back-Office-Prozessen, etwa bei einem Geldwäsche-Verdachtsfall? Die Antwort lautet: sowohl als auch. Einsatzbereiche für RPA lassen sich in allen Bereichen der Bank finden, angefangen bei Tätigkeiten im Kundenservice (Verarbeitung eingehenden Schriftverkehrs der Kunden, Widersprüche, Wohnortwechsel), über Operations (falsche Kreditraten, nicht gezahlte Kreditkartenabrechnungen, überzogene Konten, Vertragsverlängerungen) und Compliance (Prüfungen bei Kontoauflösungen) bis in die Finanzabteilung (Rechnungseingang, Personalabrechnung, Kontoabgleich) und die IT (Bearbeitung einfacher Tickets wie etwa das Zurücksetzen von Passwörtern).
Roboter – allzeit einsatzbereit
In allen genannten Bereichen lassen sich Beispiele finden, bei denen Mitarbeiter mit verschiedenen Systemen arbeiten und Daten vom einen in das andere System übertragen müssen. Da nicht immer eine automatische Datenschnittstelle zur Verfügung steht, müssen sie sich mit Copy-and-Paste oder MS-Office selber helfen. Dies ist nicht nur eine langsame, sondern auch eine fehleranfällige Methode. RPA spielt immer dann seine Stärken aus, wenn Aufgaben routineartig durchzuführen sind, also mit einfachen Regeln, wenigen Ausnahmen und mittleren bis hohen Volumina. Der große Vorteil ist, dass ein Roboter im Vergleich zum Menschen nicht ermüdet oder unkonzentriert wird und seine Aufgabe ohne Pausen rund um die Uhr erledigen kann.
Um RPA erfolgreich einzusetzen, sollten folgende Aspekte beachtet werden:
- Der Roboter sollte für eine vollumfängliche (end-to-end) Automation von Prozessen eingesetzt werden. Dazu bietet sich der kombinierte Einsatz von RPA und BPMS (Business Process Management System) an, womöglich zusammen mit Künstlicher Intelligenz (KI). Dieser Aspekt wurde bereits von Matthias Rippert in einem vorangegangenen Blog-Beitrag erläutert.
- Der Roboter sollte in der Lage sein, unter Aufsicht („attended“, das heißt vom Benutzer gestartet), ohne Aufsicht („unattended“, also automatisch gestartet) und kombiniert („hybrid“) zu arbeiten. So lässt sich die gesamte Bandbreite an Automatisierungsaufgaben abdecken.
- Der Roboter muss ein breites Spektrum an vorhandenen Systemen bedienen können. Dies beinhaltet Systeme, die auf dem Mainframe, unter Linux/Unix, Windows oder Citrix laufen. Zudem muss ein Roboter in der Lage sein, mit Dokumenten umzugehen, um handschriftlich eingereichte Informationen in Systeme zu übertragen.
Bei der Auswahl eines geeigneten Use Cases und für eine erste Abschätzung des Nutzens von RPA bieten folgende Fragen Orientierung:
- Welcher Anteil der Aufgaben in bestimmten Bereichen ist manuell? Wie häufig werden diese Tätigkeiten durchgeführt? Wie viel Zeit beanspruchen die Aufgaben?
- Wie viele verschiedene Systeme werden von einem Mitarbeiter für die Ausführung der Aufgaben benötigt? Welche Technologien werden dafür verwendet?
- Wie stark behindert die fehlende Integration von Systemen die Produktivität der Mitarbeiter? Wie viele Mitarbeiter sind davon betroffen?
- Welche Vorteile würden entstehen, wenn die Mitarbeiter entlastet würden?
- Welche Nachteile entstehen durch die fehlerhafte Bearbeitung der Aufgaben?
Mit RPA Prozesse optimieren und Betriebskosten senken
Zahlreiche internationale Geldinstitute haben bereits erfolgreiche RPA-Projekte durchgeführt und beweisen, dass hier echte Potenziale für eine Senkung der Betriebskosten liegen. Nun liegt es an den Banken hierzulande, mit eigenen, ganzheitlichen Ansätzen nachzuziehen.
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Als Experte schreibt Steffen Lorenz über Lösungsstrategien zur erfolgreichen Transformation in Richtung Digitales Unternehmen.
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