Wieso sollten Unternehmen sich für eine Software für Process Mining entscheiden? Und was hat Process Mining mit den Simpsons zu tun?
In Folge 14 der sechsten Staffel ist Bart in einem Observatorium. Er schaut zufällig durch ein Teleskop und sieht einen Kometen, der direkt auf Springfield zurast. Nachdem der verheerende Einschlag ausbleibt, macht der Barkeeper Moe den Vorschlag, wie man solche Gefahren für den Planeten in Zukunft vermeiden könnte:
„Wir brennen einfach das Observatorium nieder, dann kann so etwas nie wieder passieren!“
Erkennen Sie hier Analogien zu Ihrem Unternehmen? Sicher, zu viele Informationen können einem den Tag verderben. Aber es hilft auch nicht, die Augen vor den Tatsachen zu verschließen. Welche Art von „Teleskop“ brauchen Sie für Ihren Geschäftsbereich, und worauf sollten Sie es richten?
Prozessmanagement: Kernprozesse analysieren und Schwachstellen identifizieren
Sie müssen die Leistung Ihrer relevanten End-to-End-Kernprozesse kennen und wissen, welche Probleme auftreten:
- Order to Cash (von der Bestellung bis zum Zahlungseingang, Procure to Pay (vom Wareneinkauf bis zur Zahlungsanweisung), Kundenservice (allgemein)
- Kredite/Darlehen/Hypotheken (Bankwesen)
- Schadenbearbeitung (Versicherung)
- Bereitstellung, Abrechnung (Versorger, Telekommunikationsanbieter)
- Rücksendungen/Beschwerdemanagement (Fertigung)
- Versand und Transport (Fertigung)
An vielen dieser Prozesse sind Ihre Kunden direkt beteiligt – bestimmte Prozessschritte sind die Berührungspunkte mit den Kunden. Das bedeutet: Lange Reaktionszeiten oder schlechte Qualität können sich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Es ist notwendig, Bedrohungen (Kometen) zu identifizieren, die entweder für einen konkreten Einzelfall bestehen oder sogar struktureller Natur sind. Mit anderen Worten: Es reicht nicht aus, Durchschnittswerte der relevanten KPIs zu berechnen. Sie müssen jede einzelne Prozessausführung überwachen, um bei Problemen direkt eingreifen zu können. Die Einwohner von Springfield können ein Lied davon singen, wie wenig hilfreich es ist, dass Kometen in 99,99 Prozent der Fälle die Erde verfehlen, wenn sie zu den anderen 0,01 Prozent gehören.
Prozess Mining: Strukturelle Probleme erkennen und Optimierungen ermöglichen
Sie müssen feststellen, ob es strukturelle Probleme gibt, die immer wieder Schwierigkeiten verursachen. Diese sind zum Beispiel:
- Unklare Zuständigkeiten im Kundenservice-Center
Diese haben Ping-Pong-Effekte und lange Ticket-Bearbeitungszeiten zur Folge - Häufige Auftragsänderungen und komplexe Genehmigungsregel
Speziell im Einkauf resultieren daraus zeitraubende Prozess-Schleifen und lange Vorlaufzeiten - Unzureichende Koordination von Geschäftsprozessen
Bei der Bearbeitung von Anträgen für Lebens- und Krankenversicherungen kann unzureichende Abstimmung mit dem medizinischen Dienst zu wiederholten Nachfragen beim Antragssteller und langen Antwortzeiten führen. Im schlimmsten Fall verlieren Sie Kunden an einen Wettbewerber.
ARIS Process Mining ist branchenübergreifend die Lösung für diese Herausforderungen: Es erlaubt die Analyse aller End-to-End-Prozesse und hilft Ihnen, Probleme zu erkennen und sofort zu beseitigen.
Zünden Sie nicht das Observatorium an. Lassen Sie lieber Ihre Fachbereichsleiter in Ihr Process-Mining-Observatorium.
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