Ein CEO kommt in seine Bank und fragt…

Ein CEO kommt in seine Bank und fragt: „Wie kriegen wir das hin mit „digital first“?

Sein Direktor antwortet: „Nun, ich würde nicht hier anfangen …“

„Digital first” ist ein wichtiges Ziel für die CEOs von Banken. Die Beratungsgesellschaft McKinsey kommt in ihrer Studie „Capital Markets and Investment Banking 2016: Time for Tough Choices and Bold Actions” zu der Einschätzung, dass Banken durch Digitalisierung Kosteneinsparungen von 24 bis 25 Prozent und eine Umsatzsteigerung von vier bis 12 Prozent erreichen können.

Wenn man „digital first“ als Methode definiert, die sich vollständig am Kunden ausrichtet, müssen Produkte, Dienstleistungen und die ihnen zugrunde liegende Technologie vom Kunden aus gedacht werden, das ist die wichtigste Anforderung. Lassen Sie mich anhand eines Beispiels aus der Versicherungsbranche beschreiben, wie ein Digital-first-Ansatz konkret aussehen kann.

Heute erfassen Versicherungen und die meisten Banken jedes Mal, wenn sie ein Produkt verkaufen, dieselben Kundendaten. So entstehen Dateninseln (womöglich mit voneinander abweichenden Daten), und der Kunden durchläuft immer wieder denselben Prozess. Bei einem Digital-first-Ansatz, würden zuerst die Kundendaten erfasst und dann die Produkte mit dem Kunden verknüpft. Der Kunde könnte über einen zentralen Einstiegspunkt auf alle Produkte zugreifen; das Unternehmen würde pro Kunde nur einen Datensatz speichern und hätte es leichter bei der Analyse seiner Kundendaten.

Es ist ziemlich offensichtlich, dass ein solches Vorgehen zu Kostensenkungen und einer Margenverbesserung führen würde. Wie funktioniert so etwas? Zunächst müssen Sie feststellen, wo Ihr Unternehmen heute steht. In einigen Bereichen wird sich das Konzept „digital first“ schon durchgesetzt haben. Alle Teams auf den gleichen Stand zu bringen – und Status quo der Prozesse und Technologien abzugleichen – ist der erste Schritt hin zu einem von allen getragenen Wandel.

Zustimmung und Mitarbeit sind die Grundvoraussetzung für eine Veränderung. Denn „digital first“ bezieht auf die Unternehmenskultur und den operativen Prozess. Schon der geringste Widerstand gegen Veränderungen kann den Fortschritt verzögern. Damit alle an einem Strang ziehen, brauchen Sie eine Plattform, die eine teaminterne Zusammenarbeit außerhalb der vorhandenen Inseln ermöglicht und vorhandene Strukturen überwindet.

Das heißt nicht, dass jedes Team dieselben Ziele hat. Der Transformationsprozess muss berücksichtigen, dass es viele unterschiedliche Rollen und Treiber in den Teilen des Unternehmens gibt. Das ist unerlässlich, will man die Teams überzeugen. Customer-Engagement-Manager werden gemessen – und messen ihre Leistung selbst – an der Qualität des Kundenservices. In diesem Kontext muss die digitale Transformation gestaltet werden, soll sie nicht hinter andere Prioritäten zurückfallen.

So wie die Strategie den Fokus auf den Kunden legt, muss der Veränderungsprozess den Fokus auf die Anforderungen des Unternehmens legen, um sicherzustellen, dass ein vollständiger Wandel stattfindet. Zusammenarbeit innerhalb des Change-Managements kann zu einer organischen Transformation von unten nach oben führen. Wo auch immer die digitale Reise Ihres Unternehmens beginnt, alle müssen sie gemeinsam beginnen. Dann ist der erste Schritt getan.