Von der Logistik lernen heißt, sich erfolgreich zu digitalisieren. Die Branche gehört zu den absoluten Vorreitern, wenn es um optimierte Prozesse und einen effizient steuerbaren Güterstrom vom Hersteller zum Verbraucher geht. Warum der Warenfluss aber auch in die andere Richtung reibungslos ablaufen muss, macht Werner Rieche, Geschäftsführer der Software AG Deutschland, im Gespräch deutlich. Er erklärt, wie Hersteller oder Händler ihre Reparatur- und Retourenlogistik professionalisieren können.
Selbstlernende Algorithmen machen die Logistik effizienter, gleichzeitig senken autonome Fahrzeuge und Drohnen die Transportkosten. So lässt sich eine aktuelle Studie zusammenfassen, in welcher der Branchenverband Bitkom zehn Jahre vorausschaut. Herr Rieche, welche Rückschlüsse ziehen Sie aus der Prognose?
Die Digitalisierung hat die Logistikbranche tiefgreifend verändert, sie hat die Lieferketten revolutioniert – und wird es weiter tun. Das Produkt muss auf dem schnellsten Weg zum Kunden. In einigen Fällen schließt das Trend-Technologien wie beispielsweise Roboter, selbstfahrende Systeme oder 3D-Druck mit ein, wodurch sich Transportwege und Lieferzeiten drastisch verkürzen. Kunden werden ihre Bestellungen noch schneller erhalten. Das sagt jedoch nichts darüber aus, wie die Produkte bei den Empfängern – im übertragenen Wortsinn – ankommen. Kunden schicken bestellte Artikel aus verschiedenen Gründen zurück. Das heißt, die Logistik-Prozesse müssen in beide Richtungen störungsfrei funktionieren – und Unternehmen müssen ihr Augenmerk auch auf die andere Seite der Lieferkette richten.
Worauf sollten sich Industrie und Handel bei den entgegengesetzt wirkenden Lieferketten konzentrieren?
Wir sprechen hier von Reparatur-und Retourprozessen, bei denen Informationen, Waren und Geld reibungslos zurückfließen müssen. Wer Rücksendungen effizient steuern will, benötigt ein Zusammenspiel von schlanken Strukturen und digitalisierten Abläufen. Nur so lassen sich zurückgeschickte Artikel schnell wieder in den Warenkreislauf zurückführen oder in den Service- und Reparaturzyklus eingliedern. Rücksendungen, Rückrufe und Reparaturen stellen jedoch nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Chance dar.
Inwiefern?
Es ist doch so, dass sich insbesondere Hersteller und Händler von Unterhaltungselektronik, Elektrokleingeräten und Informationstechnologie mit einer Flut an Rücksendungen herumschlagen. Was konkret bei ihnen ankommt, kann niemand genau vorhersagen. Darum bedeutet eine Rücknahme, egal ob vom Kunden, Zwischenhändler oder vom Hersteller veranlasst, immer erheblichen Aufwand. Die Chance besteht nun darin, dass sich eine Kundenbeziehung auch nach dem Kauf verbessern lässt. Denn was will der betroffene Kunde? Er ist zufrieden, wenn ein Unternehmen seine Rücknahme schnell, pragmatisch und kulant behandelt. Das kann ein Hersteller oder ein Händler ihm liefern, wenn er eine digitale Plattform oder eine digitale Anwendung einsetzt.
Was muss eine solche digitale Anwendung für Reparatur- und Retourlogistik erfüllen?
Zunächst geht es darum, dass die Software alle Abwicklungsarten erkennt und zuverlässig den Serviceanteil unter den Retouren identifiziert und validiert. Der nächste Schritt ist die Automatisierung, um unter anderem auch die Fehlerquote zu senken. Das lässt sich am besten erreichen, indem man die manuellen Eingriffe in die Reparatur- und Retourenprozesse so gut wie ausschließt. Erst dann nähern wir uns dem Ziel an, dass alle Vorgänge in der Reparatur-, Retouren- und Garantieabwicklung transparent und schneller ablaufen. Wer es dann noch schafft, die Systeme seiner Lieferanten, Händler und Servicepartner einzubinden, stellt sich digital perfekt auf, um hohe Qualität in kürzester Zeit zu bieten.
Welche Technologien oder Tools braucht es, um die von Ihnen genannten Ziele in der Praxis zu erreichen?
Die erwähnten Kriterien haben wir bei der Software AG für unsere Digital Business Platform natürlich beherzigt. Wir stellen auf dieser über unser webMethods BPMS (Business Process Management System) all die Komponenten bereit, die man zum agilen Entwickeln von Prozessen und Anwendungen braucht. Genau diese Fähigkeiten nach Agilität und Flexibilität sind gefragt. Mit einer Standardlösung, die ein Unternehmen einfach überstülpt, kommt es nicht weit. Vielmehr müssen Entwickler Werkzeuge an die Hand bekommen, damit sie Serviceprozesse und Routinen an die Bedürfnisse ihrer Firma anpassen. Unser interaktives Benutzerportal hilft ihnen zum Beispiel, Prozesse nicht nur zu modellieren, sondern auch zu visualisieren. Dadurch verliert das Ganze an Komplexität, wodurch sich Prozesse schneller ändern lassen. Außerdem befähigt unsere Digital Business Platform zum schnellen Aufsetzen von Dashbords für Monitoring und Analyse, um beispielsweise aktiv Fehlerprävention zu betreiben.
Wie erkennen Sie einen Reparaturfall in der Praxis?
Bei unserer Digital Business Platform tragen BMSP, Portalservice, Datenbanken und umfangreicher Integrationsservice entscheidend dazu bei, die reparaturbedürftigen Geräte zu identifizieren. So gehört zum BMSP ein Most Validation Tool, das alle eingehenden und defekten Geräte referenziert.
Sie haben geschildert, wie eine Firma ihr Reparatur- und Retourenmanagement professionalisieren kann. Wo bleibt bei der Prozessoptimierung eigentlich der Kunde?
Ziel ist es, den Kunden umfassend zu informieren und auf seine Bedürfnisse einzugehen. Bestandteil einer digitalen Lösung muss daher ein ausgefeiltes Rollenmanagement sein. Jede Anwendergruppe, ob nun Fachhandel, Call Center oder Kunde, bekommt ihre Rolle zugewiesen und erhält für sie relevanten Details. Der Kunde sieht die Informationen, die er braucht, auf einen Blick. Wir gehen bei unserem Portalservice noch einen Schritt weiter und bieten Benutzeroberflächen, die sich auf die Beteiligten im Retourprozess zuschneiden lassen. Ein Kunde kann so besser interagieren – und verfolgen, welchen Fehler sein defektes Gerät hat, in welchem Reparaturstatus es sich befindet und welche Schritte noch ausstehen. Indem Unternehmen ihre Logistik-Prozesse transparent und effizient gestalten, können sie ihren Kunden eine zuverlässige und schnelle Bearbeitung bei Retouren und Reparaturfällen bieten und sie so nachhaltig von ihren Serviceleistungen überzeugen.
Vielen Dank, Herr Rieche, für das Gespräch!
Das Interview mit Werner Rieche führte Bärbel Strothmann.
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