In vielen Branchen sind Prognosen inmitten einer Pandemie schwierig bis unmöglich. Das gilt nicht für den Einzelhandel. Aber warum?
Weil die Corona-Pandemie als Katalysator der digitalen Transformation wirkt und Trends befeuert und verstärkt hat, die seit Jahren im Hintergrund wirksam sind. McKinsey hat jüngst festgestellt, dass 2020 in einem Zeitraum von zehn Wochen der E-Commerce-Anteil so stark gewachsen ist wie in den vergangenen zehn Jahren insgesamt.
Im kommenden Jahr sehe ich angesichts dieses rasanten Trends im Einzelhandel folgende Entwicklungen:
1. Automatisierung überall
Die Corona-Krise hat fast alle Unternehmen auf dem falschen Fuß erwischt und viele aus dem Rennen geworfen, die nicht in der Lage waren, auf Online-Vertrieb umzustellen. Sie hat viele Veränderungen im operativen Geschäft angestoßen, die zu Effizienzproblemen führen und Korrekturen erforderlich machen.
Die wichtigste Korrektur wird die Automatisierung sein; sie wird sich durch alle Bereiche ziehen, von der Lagerverwaltung bis zur Lieferung: Walmart und Tesco testen gerade die Auslieferung mit Drohnen, und es ist wahrscheinlich, dass demnächst Roboterfahrzeuge wie Starship in dichtbesiedelten Gebieten eingesetzt werden.
McKinsey geht davon aus, dass über 50 Prozent aller Tätigkeiten im Einzelhandel mit vorhandener Technologie automatisiert werden können. Mithilfe von KI werden Entscheidungen in der Verkaufsförderung automatisiert. Für Geschäfts- und Supply-Chain-Prozesse werden Kontrolltürme eingeführt, die das Geschäft ganzheitlich überwachen und den Weg zur autonomen Supply Chain ebnen.
Der Schlüssel zur Automatisierung ist die nahtlose Verknüpfung von Daten, denn das Streben nach Veränderung verstärkt die Bemühungen um eine uneingeschränkte Konnektivität, die jetzt wichtiger denn je ist.
2. Nach Omni-Channel
Wann immer Sie als Konsument eine neue bessere Erfahrung machen, steigen Ihre Erwartungen. Omni-Channel wird viel zitiert, und dennoch haben nur wenige Einzelhändler dieses Versprechen eingehalten.
Andy Gamble, CIO beim britischen Einzelhändler Dixons Carphone, sagte erst vor Kurzem:
Damit beschreibt er das Konzept eines „harmonisierten Einzelhandels“, bei dem die Erfahrung in jeder Phase der Customer Journey konsistent und fließend ist, bei der Auswahl, der Abwicklung, dem Kauf und der Nutzung. Der Kunde erhält, was er wünscht, und zwar wo, wann und wie er es wünscht.
Das hat erhebliche Auswirkungen auf Daten, Koordination und das operative Geschäft. Bedenkt man, dass bei einer einfachen BOPIS-Transaktion (online kaufen, im Laden abholen) über 20 Systeme beteiligt sein können, ist das nicht einfach. Aufgrund abweichender Technologiestandards und unterschiedlicher Hersteller steigt die Komplexität weiter. Man kann sich vorstellen, welche Schmerzen das bei IT-Teams verursacht. Das probate Schmerzmittel ist eine nahtlose, agile und schnelle Konnektivität über alle Systeme, Kanäle und unterschiedlichen Hersteller hinweg.
3. Wiedergeburt der Läden
Die Läden werden sich mit Blick auf Sicherheit und Kundenerfahrung neu erfinden.
In allen Bereichen des Einzelhandels werden stationäre Läden zu digitalen Zentren für die Anlieferung und die Abholung von Bestellungen und gleichzeitig zu Erlebniszentren. Ein solches operatives digitales Zentrum ist unerlässlich, um die Erwartung der Kunden, dass Waren am Tag der Bestellung geliefert werden, zu erfüllen, ohne in neue Verteilzentren investieren zu müssen.
Die Sicherheit von Kunden und Angestellten muss erhöht werden. Denkbar sind hier intelligenten Lösungen für Social Distancing, der Einsatz von Verkaufsrobotern und die Möglichkeit, mithilfe von Augmented Reality Kleidung anzuprobieren, ohne sie zu berühren. Eine weitere Option sind virtuelle Ladenbesuche. Ferragamo und Currys PC World bieten Ihren Kunden bereits virtuelle Läden, Live-Produktdemos oder Online-Beratung durch Angestellte im Laden an.
Als Einzelhändler haben Sie keine Wahl, Sie müssen sich weiterentwickeln, denn ihre Kunden warten nicht. Blicken Sie nicht zurück in eine Vergangenheit, in der fehlende Konnektivität den Fortschritt behinderte. Blicken Sie in die Zukunft, in der Daten ungehindert fließen werden. Eine harmonische Abstimmung und Konnektivität inner- und außerhalb des Unternehmens schaffen unendliche Möglichkeiten.
Die Fähigkeit, alles zu verbinden und aufeinander abzustimmen entscheidet darüber, ob Sie Ihren Kunden innovative Angebote machen und Ihre Konkurrenz überflügeln können.
Gehen Sie jetzt den ersten Schritt zur Harmonisierung Ihres Kundenerlebnisses
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